Az elégedetlen páciens III. – „Addig jó, amíg csönd van”

A panaszesetek analíziséről szóló cikksorozatunk legutóbbi részében megvizsgáltuk az elégedetlenség öt lépcsőfokát, és azok tüneteit, kísérőjelenségeit. Most ejtsünk néhány szót arról, melyik lépcsőfoknál érdemes beavatkozni a folyamatba a lehető legkedvezőbb végkimenetel érdekében – mindkét fél számára.

Minden rendelőbe jár olyan páciens, akit szinte mindenki név szerint ismer a csapatból, és az időpontja napján semmit sem várunk jobban, mint azt, hogy balhé nélkül túl legyünk az aktuális heti kezelésén. A fogászati szoftverek fejlesztői miatta találták ki a „problémás páciens”, vagy „nehéz beteg” opcionális jelöléseket.

Számtalan alkalommal tapasztaltam már azt, hogy a rendelői csapat egy jól ismert, korábban már kinyilvánított elégedetlenséget/panaszt a pillanatnyi béke érdekében szívesebben söpört a szőnyeg (pardon: jól takarítható műanyag padló) alá, mint hogy frontálisan és proaktívan közelítse meg ezt a kihívást jelentő pácienst.

Kimondtátok már az alábbi mondatok valamelyikét?

„Dehogy kérdeztem meg, hogy tetszik-e neki. Örülök, hogy ma nem volt balhé!”

„Én biztos nem hívom fel, ha ő nem panaszkodott, én nem bolygatom meg az állóvizet!”

„Én nem keresem a bajt. Addig jó, amíg csönd van.”

„Hülyeség lenne felhozni a múltkori dolgot, ha valami baja van, majd elmondja, úgysem ússzuk meg!”

Valószínűleg ismerős számodra az az érzelmi állapot, amely ezeket a mondatokat szüli. Senki nem szereti a konfliktusokat, vagy ha a munkáját, esetleg a kollégái munkáját becsmérlik, tehát természetes módon ódzkodunk ezektől a helyzetektől. Lássuk, hová vezet ez!

Elégedetlenség -> Konfliktuskerülés -> Felszín alatt tovább fokozódó elégedetlenség -> Fokozott elégedetlenség

Ilyen módon képződik egy egyszerű elégedetlenségből egy elmélyültebb sérelem, amit már csak egy hajszál választ el attól, hogy hivatalos panasszá, rosszabb esetben követeléssé alakuljon.

Ha azonban az elégedettség hiányának állapotában, vagy végső esetben az elégedetlenség legelső jeleinél elkezdjük megkapargatni a felszínt, és nyíltan kommunikálunk a pácienssel arról, hogy mit vár tőlünk, mit tudunk abból teljesíteni és mik a korlátaink, a folyamat a következőképpen változik:

Elégedetlenség -> Frontális kommunikáció -> A problémák a felszínre kerülnek és kezelhetővé, kommunikálhatóvá válnak -> Csillapodó elégedetlenség

Mit tehetsz a gyakorlatban, ha az elégedetlenség jeleit tapasztalod?

• Tégy fel nyitott kérdéseket a páciensnek a rendelőddel kapcsolatos tapasztalataival kapcsolatban!
  • „Van kedve megosztani velem az eddigi tapasztalatait nálunk?”
• Kezeld a pácienst partnerként, kérj tőle tanácsot abban, hogyan fejlődhetne a rendelőd!
  • „Ha van valamilyen javaslata, hogyan javíthatnánk ezen, kérem mondja el nekünk. Ne aggódjon, ha most nem jut eszébe, legközelebbi alkalommal is megbeszélhetjük.”
• Ajánlj fel proaktív megoldási lehetőségeket, de mindig kérd ki a véleményét!
  • „Ez elfogadható megoldásnak hangzik arra, amiről beszéltünk?”
• Mindig barátságos, de határozott attitűddel közelíts a páciens felé, még akkor is, ha ő ezt a magatartást nem tanúsítja feléd!
• A páciens következő időpontjára kihagyhatsz a szükségesnél kicsivel hosszabb időt, hogy legyen mód nyugodtan beszélgetni.
• Azt is nyíltan kifejezheted, hogy úgy érezed, nem felel meg az elvárásainak a szolgáltatás, amit kapott. Kérd meg, hogy ossza meg veled a részleteket!
  • „Mónika, úgy érzem, hogy nem teljesen elégedett a kezelése menetével. Ahhoz, hogy folytassuk, nagyon fontos számomra, hogy a bizalmával megtiszteljen. Mivel ezt már legutóbb is tapasztaltam, a mostani időpontját úgy foglaltam le, hogy legyen időnk egy picit beszélgetni erről. Volna pár perce még?”
• Tudd meg, mi az, amit vár Tőled a páciens!
  • „Össze tetszik tudni foglalni, milyen az az eredmény, amivel elégedett lenne?”
• Beszélj a pácienssel nyíltan arról, mi az, amit lehetőséged van befolyásolni, javítani, fejleszteni, és milyen módon fogtok erre nagyobb hangsúlyt fektetni. Ne hallgasd el a korlátaidat sem, ha valamire nem lehetsz hatással.
  • „Mindent megteszek, de nem tudom sajnos garantálni, hogy ezt a fogat meg tudjuk majd menteni. Ha azonban el kell távolítani, egy tökéletesen funkcionáló fogpótlást tudunk készíteni Önnek.”