Rendelőn belüli kompetencia fejlesztő képzések és csapatépítők

Andrea, a cég ügyvezetője és praxismenedzsere azzal a kéréssel fordult hozzám, hogy szeretné, hogy a csapata hatékonyabban és rutinosabban tudjon kommunikálni a páciensekkel. Akár a mindennapi pácienskoordinációról, akár a magasabb árak magabiztosabb kommunikálásáról, akár a hosszabb várólista okainak elmagyarázásáról legyen szó, a csapattagok szívesen vennének tanácsokat ötleteket, hisz ezek a területek mind kihívást jelentenek a rendelőben. Andrea szerette volna továbbá, ha a konkrét kommunikációs technikákon túl a csapat új lendületet kap a tréninget követően, összekovácsolódik a közösség és a mindennapokban gördülékenyebben kommunikálnának egymással.

Egy összesen hat órás (egy óra ebédszünettel együtt 7 órás) személyre szabott tréninget állítottam össze, melyben 4 konkrét kommunikációs technikát tanultunk meg, megismertük a betegéletút első szakaszának legfontosabb momentumait és egy mókás játék keretén belül zárásként összekovácsoltuk a csapatot. Remek tapasztalat és kellemes péntek volt a számomra egy kifejezetten MINŐSÉGI rendelő MINŐSÉGI munkatársaival.

Veszprémi Soma Doktor Úr a közelmúltban vette át a Budai Fogászati és Implantológiai Centrum vezetését. Tudja, hogy a sikeres működéshez nem csak a szakmai felkészültség kell, ezért az egyre stabilabban formálódó csapatát egy kis „kommunikációs kiképzésre” is elhozta hozzám. 

Négy órát töltöttünk együtt egy pénteki délelőttön, ahol sok-sok gyakorlat kíséretében megismertük a:

• kapcsolat- és bizalomépítés technikáját
• a páciens minősítés és igényfelmérés technikáját
• a javasolt kezelés prezentálásának és magabiztos árkommunikáció technikáját
• a kifogáskezelés technikáját
• lezárástechnikákat.

Horvát Kriszta segítségével azt a felkérést kaptam Dr. Kocsis András Doktor Úrtól, hogy állítsunk össze egy rendelőre képzési programot, mely fókuszál a csapat kommunikációs képességeinek fejlesztésére, segít gördülékenyen kezelni különböző páciensügyeket, lendít a csapat belső hatékonyságán és kommunikációján, valamit össze is kovácsolja a munkatársakat.

A megfogalmazott igényeket közösen kibontottuk egy egyórás Zoom egyeztetés alkalmával, amikor Doktor Úr, Kriszta és Balázs (a rendelő menedzsere) megosztotta velem a részletes elvárásokat a programmal kapcsolatban, megfogalmazta az igényeket és a tréning célját. Ezt követően dolgoztuk ki a konkrét tréning blokkokat, melyben Kriszta és Balázs is nagy segítségemre volt, rengeteg hasznos inputot kaptam.

Két alkalommal jártam a Centrumban, első ízben megismertünk 6 konkrét, azonnal használható és a mindennapi munkába rögtön beilleszthető kommunikációs technikát. Másodszor egy hónappal később gyűltünk össze, amikor is rövid ismétlést követően átnéztük a „házi feladatokat”, majd a csapattagok által összegyűjtött és megtörtént konkrét szituációkat dolgoztuk fel, írtunk és szerkesztettünk kulcsmondatokat a jövőbeli hasonló helyzetek sikeres megoldására.

Váczi Orsi egy 5 körzetből és egy magánrendelőből (plusz egy labor) álló céges egységet vezet számos közreműködő orvossal és munkavállalóval. Nagy gyógyzserészeti cégnél szerzett tapasztalatából adódik, hogy tudja, egy ekkora cég irányítása nem működhet egységes céges filozófia, értékrend és a közös célokkal való azonosulás nélkül. Orsival már évekkel ezelőtt csináltunk egy kommunikációs tréning sorozatot, amelyet 2021 január-márciusában egy egészen egyedi, személyre szabott tréning/workshop sorozat követett.

Orsival megbeszéltük az igényeket és a vágyakat és közösen dolgoztuk ki a tematikát, melynek része volt:

• a csapattal azonosítani és kimondani a 2020-as év tanulságait
• elindítani és facilitálni egy nyílt és őszinte beszélgetést a további fejlődési lehetőségekről
• közösen kidolgozni a csapattal a fejlődéshez szükséges akciótervet
• azonosítani a céges értékeket és felmérni a munkavállalói érdekeket
• egy egységes visszajelző rendszert kialakítani

Sziklási Bea kolléganőmmel 2 telephelyen egyenként 2 alkalmat dolgoztunk együtt workshop jelleggel a csapattal. Összesen négy alkalommal jártunk Orsiéknál.