Az elégedetlen páciens I.: A profilaktikus panaszkezelés

Végeztem az utóbbi időben egy nem reprezentatív felmérést néhány fogászaton dolgozó ismerősöm bevonásával. Arra voltam kíváncsi, mik azok a pillanatok, ami miatt ezt a pályát választották, amik szebbé teszik a napjukat. Az eredmény nem volt meglepő, olyannyira, hogy feltehetőleg Te magad is így érzel. A munkában rejlő öröm legfőbb forrása az, amikor egy páciens őszintén hálás a segítségért, amit nyújtani tudtunk neki. Ezekben a pillanatokban érezzük a munkánk hozzáadott értékét, ilyenkor fel sem merül, hogy vajon megérte-e a rengeteg tanulás, a sok-sok befektetett pénz, idő és energia, amit arra fordítottunk, hogy a szakmánkban jobbá és jobbá váljunk.

Azokban az élethelyzetekben azonban, amikor a munkánkat, vagy a csapatunk munkáját nem elismerés és hála, hanem elmarasztaló visszajelzések érik, könnyű elveszíteni a mindennapokhoz szükséges motivációt és a lendületet. Nem meglepő hát, ha arra a kérdésre, hogy mit kedvel a legkevésbé a szakmájában, a megkérdezett fogorvosok 100%-a a pácienspanaszok kezelését nevezte meg. Pedig…

Sok fogorvos egyáltalán nincs tisztában azzal, hogy a panaszkezelés legfontosabb alapelveit pontosan ismeri, sőt, alkalmazza is a mindennapokban – csak épp más területen.

Próbáltad már elképzelni a panaszokat úgy, mint egy nehezen kezelhető fogat vagy egy nagyon makacs gyulladást? Az alábbi mondatok ismerősen fognak hangzani.  Vessük őket górcső alá és helyettesítsük be a betegségek nevét a „pácienspanasz” kifejezéssel!

• Az időben felismert fogágybetegség kezelhető! -> Az időben felismert pácienspanasz kezelhető!
• Ezek a parodontózis első jelei – így előzheti meg a kialakulását! -> Ezek a pácienspanaszok első jelei – így előzheti meg a kialakulását!
• A megelőzés a legjobb orvosság a fogszuvasodásra! -> A megelőzés a legjobb orvosság a pácienspanaszokra!

Ahogy egy angol nyelvű közmondás – amit egy görög fogorvostól tanultam – tartja: you don’t need to reinvent the wheel, azaz nem kell újra feltalálni a kereket, ha azt már régen megtették előttünk.

A háromlépcsős-megközelítés

A panaszokhoz való célravezető hozzáállást három lépcsőben kell elképzelni:

1. Megelőzés

2. Korai felismerés

3. Hatékony terápia

A pácienspanaszokhoz való ilyetén megközelítést profilaktikus panaszkezelésnek nevezem, mert a fókuszt az 1. pontra, azaz a megelőzésre helyezzük benne. Ahogy a gyógyításban, úgy a panaszok kezelésében is általános igazság, hogy az esetek túlnyomó többsége a megfelelő eszközökkel megelőzhető. A fennmaradó néhány esetben pedig segítségül hívhatjuk a második és a harmadik lépcsőfokot – de ezekről majd egy későbbi cikkben ejtünk szót.

A profilaktikus panaszkezelés három alappillére

Először is fontos szembesülni a ténnyel: a legjobb szándékod ellenére, és a legnagyobb körültekintés mellett sem tudsz mindig, minden pácienst boldoggá tenni. Ez persze nem jelenti azt, hogy nem is kell rá törekedni.

Ahogy rosszindulatú, agresszív lefolyású betegségek, úgy rosszindulatú, agresszív emberek is léteznek, nem is beszélve a Magyarországon szerencsére még fehér hollónak számító, úgynevezett „benefit hunterekről”, akik kifejezetten keresik a csomót a kákán, reménykedve valamiféle kompenzációban az őket ért sérelemért cserébe. Ők azonban összesen sem teszik ki a panaszesetek 5%-át, megéri tehát energiát fektetni a profilaktikus panaszkezelés alapjainak elsajátításába.

Jó hírem van, hiszen ezúttal sem kell háromnál több dolgot megjegyeznünk. Melyek tehát ezek az alappillérek?

1. Precíz dokumentáció – Ha egy páciens életútja pontosan dokumentált és végigkövethető, azzal a panaszok kialakulásának jelentős részét (pl. az időpontok többszöri módosítását, vagy a rosszul vezetett pénzügyekből adódó kellemetlenségeket, félreinformálásokat) már eleve el is felejthetjük. Az írott tájékoztatóanyagok, beleegyező nyilatkozatok is rengeteget segíthetnek, főleg, ha nem csak odadugjuk a páciens orra alá, hogy „Oda kérek egy aláírást”.

2. Empatikus hozzáállás – Fel kell ismerned, hogy a „de hát én elmondtam neki”, és az „ezen most mit nem lehet érteni?” típusú mondatok nem lesznek a barátaid, ha minimalizálni szeretnéd a panaszaid számát. Az emberek különbözőek. Mindenki mástól fél, más miatt szorong, és nem feladatod ennek a jogosságát helyettük eldönteni. Nagyonis feladatod azonban odafigyelni és különös körültekintéssel kezelni a pácienseid –akár irracionális- aggodalmait.

3. Transzparens kommunikáció – A panaszügyek általában azért alakulnak ki, mert valamilyen oknál fogva nem tudsz megfelelni azoknak az elvárásoknak, amiket a páciens veled szemben támaszt. Érdemes emiatt már a marketingkommunikációdban is kerülni a szuperlativuszokat, a nehezen teljesíthető igéreteket (lásd korábbi cikkeinket a fájdalommentességről, a korszerű felszereltségről és a stockfotókról). A személyes kapcsolatotok során pedig egyenesen kötelező az érzékeny, de egyenes beszéd. Minél őszintébben kommunikálod a páciensed felé a várható kockázatokat, annál inkább számíthatsz a megértésére abban az esetben, ha homokszem kerülne a gépezetbe.

De mi a helyzet a már kialakult panaszokkal?

Szerencsére akkor sincs még minden veszve, ha nem tudjuk elejét venni egy panaszügy kialakulásának. A következő hetekben részletesebben fogunk foglalkozni a panaszok korai felismerésével és kezelésével, valamint azzal a rettegett élethelyzettel, amikor az elégedetlenség már komoly feszültség, hangos szóváltás formájában ölt testet és követel figyelmet a csapatodtól.