Páciensekkel messengerezni…

Utólag is elnézést kérek a címadásért, de mivel kamaszkoromat a 90-es években éltem, a BRAVO és POPCORN magazinok címadási sémáit készségszinten sajátítottam el. Bevallom, a téma nem is magamtól jutott eszembe – a Fogorvosi Rendelővezetői Mesterkurzusunk egy korábbi résztvevője vetette fel a telefonbeszélgetésünk során, mikor a kolléganőjét regisztrálta a Recepciós képzésünkre.

Vessük fel a következő problémát! A rendelő recepciósát kifejezetten szeretik a páciensek, kis település lévén jól is ismerik, bizalommal fordulnak hozzá. Ügyes-bajos fogászati problémák felmerülése esetén is az az első gondolatuk, hogy majd a Bianka segít (természetesen a név fiktív). Ez eddig úgy gondolom, hogy Bianka munkájának remek értékmérője, mi lenne a recepciós-pácienskoordinátor munkájában fontosabb annál, mint a bizalom kiépítése? Igen ám, de valahogy a páciensek  és Bianka között elkezdett elmosódni a professzionális határ. Már nem csak a rendelői telefonszámon, rendelési időben szerették volna elérni, ezért bejelölték őt ismerősnek a facebookon, innentől kezdve pedig Bianka már a zsebében hordozta zavartalan szabadidejének kerékkötőit. A telefonja kijelzőjén unos-untalan felvillan az új üzenetekről szóló értesítő, legyen reggel vagy este, csütörtök vagy vasárnap, egy nyugodt, laza rendelési nap, vagy a jellegzetes rendelői „mindenegyszerretörténés”. Az üzenetek pedig jönnek és jönnek.

Persze nem csak a recepciósok vannak ennek kitéve. Orvosként is előfordulhat, hogy nem húzol markáns határokat, és azon kapod magad, hogy a páciensek hirtelen a barátjuknak tekintenek.

Menő, mert…

• Ez egy jó visszajelzés arról, hogy a igenis képes vagy bizalmi kapcsolatot kialakítani, élvezed a páciensek bizalmát, és ez olyannyira nem kis dolog, hogy még tanítjuk is.
• A pácienseknek egy számukra komfortos kommunikációs platformon is elérhetővé válnak bizonyos lehetőségek (pl. időpontegyeztetés, késések előre jelzése, stb). Ez (legalábbis ideig-óráig) biztosan növelni fogja az elégedettségük szintjét.
• Tetszik, vagy nem tetszik, az online kommunikációs platformoké a jövő, és ezeket a lehetőségeket idővel egyre többen és többen fogják igényelni.
• Kombinálja a telefonbeszélgetések azonnaliságát az írott kommunikáció számonkérhetőségével, ellenőrizhetőségével.

Ciki, mert…

• Időigényesebb, mint telefonon beszélni meg ugyanazt.
• A külső szemlélő (például egy várakozó páciens) szemében úgy tűnhet, a recepciós/orvos éppen privát beszélgetést folytat.
• Azonnali reakciót kíván, főleg, ha nem egy régi visszajáró, hanem egy új páciens keres meg minket ezen a platformon.
• Nagy a veszélye annak, hogy a recepciós/orvos számára elmosódnak a munka és a szabadidő határai, hiszen bármikor bárki írhat üzenetet, és még ha azonnal nem is válaszolja meg, az értesítések kizökkentik őt a neki járó pihenőidőből, rossz irányba billentve a work-life balance mérleg nyelvét.
• A páciens így a személyhez fog kötődni, és nagyobb eséllyel fogja követni az orvost az új munkahelyére, mint enélkül. (Ez persze a rendelővezetés szemszögéből rossz hír, az orvoséból kevésbé, dehát etikai szempontok is vannak a világon…)

Konklúzió I.

Én ügyfélként örömmel üdvözlök minden korszerű kapcsolattartási formát, és úgy gondolom, hogy haladni a korral nem rossz ötlet. De ha átgondolatlanul, kontrollálatlanul alkalmazzátok, akkor több kárt okozhat, mint hasznot. Kevés bosszantóbb dolog van annál, mint amikor egy rendelő weboldalán vagy facebook oldalán felcsillan a messengeres kapcsolattartás lehetősége, ám az üzenetre

1. nem válaszolnak (ráadásul a chates megkereséseknél a türelmi idő is igen alacsony, néhány perc csönd után már indul is másik weboldalra a páciens, de lehet, hogy ezzel még optimista voltam)
2. valamilyen félfogyatékos, hitvány, „tescogazdaságos ChatGPT”-jellegű AI válaszol egy valódi személy helyett
3. válaszolnak, és megkérnek, legyek szíves betelefonálni (ettől konkrétan sztrókot kapok kérlek, ne csináljátok ezt)

Ha a fenti három lehetőséget nem tudjátok kiküszöbölni, akkor azt javaslom, ne is kínáljátok fel ennek a lehetőségét a pácienseknek. A weboldalakra nem kötelező chat-modult beépíteni, a facebook oldalatokon pedig ki tudjátok kapcsolni a messengeres kapcsolattartási lehetőséget. És ebben nincsen semmi ciki! Hála istennek még nem általános elvárás egy fogorvosi magánrendelő felé a chates kapcsolattartás, csupán egy extra szolgáltatás, ami előnyére is válhat a rendelőnek, de csak akkor, ha van humán kapacitásotok foglalkozni vele. Minden más esetben többet árt, mint használ.

Konklúzió II.

Az előbbiekben a céges-rendelői chat platformok előnyeiről és hátrányairól beszéltem, nem pedig az egyes recepciósok/orvosok személyes profilján keresztül történő messengerezésről – ez felvet még extra aggályokat. Ne feledkezzünk meg a rendelői dolgozók mentális egészségéről! Meghúzni a határokat a szerepeink között rettentően fontos, és minél kisebb a szervezet, általában annál könnyebben folynak egy másba a szerepek. Ez ideig óráig konfliktuskerülő megoldásnak tűnhet, de a belső feszültséget idővel fokozni fogja, ha a páciensek a 0-24 ügyfélszolgálatként tekintenek ránk.

Ha rendelőt vezetsz, munkaköri leírások és belső protokollok szintjén is szabályozhatod ezt – ám ne feledd, az írott protokoll önmagában nem fogja megoldani a helyzetet – azt megfelelő csapaton belüli kommunikációval tudod majd csak érvényesíteni.