Az elégedetlen páciens II. Az elégedetlenség 5 lépcsője

Miután a cikksorozatunk első részében körbejártuk a panaszmegelőzés témakörét, most foglalkozzunk azokkal a -sajnos- jól ismert szituációkkal, amelyek egy hatékonyan működő csapatot szétzilálttá, egy derűsnek indult műszakot frusztrálttá, a rendelői általános hangulatot nyomasztóvá teszik.

Fontos leszögezni, hogy a cikkeinkben nem különböztetjük meg a panaszokat az alapján, hogy azok jogosak, vagy sem, hiszen az esetek döntő többsége árnyalt, a fogászatok működési és garanciális feltételei, a felelősséggel kapcsolatos irányelvei pedig eltérőek.

Kezeljük, vagy ne kezeljük? Az elégedetlenség öt lépcsője

A rendelők, sőt, a cégek általában  onnantól tekintenek kezelendőnek egy panaszesetet, amint azt a páciens írásban benyújtja a vezetőség felé. Egy írott panaszkezelési szabályzatban jól is van ez így, hiszen objektív, megfogható, könnyű hozzá képest belőni a válaszadási határidőt. Ha azonban a saját életünket, munkánkat szeretnénk megkönnyíteni, egy kicsit tágítanunk kell a perspektívánkat.

Tekintsük meg a panaszok kialakulásához vezető ötfokú lépcsőt!

1. Az elégedettség hiánya – amikor még nem billent a mérleg negatívba, de a pozitív regiszter felé sem vonzza semmi. A páciens teljesen semlegesen viszonyul a rendelőhöz.

               Tünetei: mosolytalan páciens, általában udvarias, de hűvös viszonyt ápol a rendelővel. A rendelőben dolgozók, ha meglátják a nevét a naptárban, általában azt kérdezik egymástól: „Az ki is?”

2. Az elégedetlenség – amikor az első elmarasztaló gondolatok megjelennek. Ez az állapot tekinthető a panaszok csírájának, amely azonban kellő táplálás mellett hamar szárba szökkenhet.

               Tünetei: egy-egy finom fintor a számla rendezésekor. Cinikus megjegyzések, a „minden rendben ment” jellegű kérdéseinkre. Akkor is fogjunk gyanút, ha a páciens korábban vidám, beszédes volt, ám cserfessége menet közben elpárolgott, s már csak a szükséges kommunikációra szorítkozik.

3. A sérelem – ezen a ponton a páciens már nagy valószínűséggel mással is megosztotta a rendelővel kapcsolatos negatív tapasztalatát. Talán mondanunk sem kell, hogy ez miért rendkívül kellemetlen.

               Tünetei: elmarasztaló értékelések a google és facebook felületeinken. A sérelmes páciens megélése szinte megegyezik a panaszoséval, a különbség csupán az, hogy közvetlen konfrontációt nem vállal a rendelővel.

4. A panasz – ekkor a páciens már szóban és / vagy írásban kifejezte a rendelőd felé, hogy valami –számára- súlyos méltánytalanság érte őt. Ezekről az esetekről rendelkeznek a rendelők belső panaszkezelési szabályzatai.

               Tünetei: itt már nem kell nagyítóval keresnünk a finom jelzéseket, a páciens teljesen egyértelműen kifejezi felénk a panaszát szóban vagy írásban. Minősített esetben kapunk egy váratlan látogatást kedvenc ÁNTSZ-ügyintézőnktől, jegyzőkönyv felvételének céljából.

5. A követelés – a panaszok minősített esete, mely együtt jár azzal, hogy a páciens valamilyen sérelemdíj vagy kompenzáció iránt is kifejezi igényét. Jellegzetes kísérőjelensége a sajtónál dolgozó közeli rokon megemlítése.

               Tünetei: a páciens egyértelműen beárazza a saját elégedettségét, azaz megnevezi, mi az a feltétel, aminek teljesülése esetén rendezettnek tudja tekinteni a panaszügyet.

Természetesen, minél korábbi fázisban történik meg a felismerés és a beavatkozás, annál inkább valószínűbb, hogy sikerül a problémát feltárnunk, megértenünk, és kezelnünk.

Melyik pontokon érdemes beavatkozni?

Kell-e foglalkoznunk az elégedettség hiányával, vagy jobb az ilyen pácienseket békén hagyni?

Érdemes-e megbolygatni a –látszólag- álló vizet, ha éppen elcsitulni látszik a vihar?

Mikor, hogyan, és mit tegyünk, hogy a feszült helyzetekben hatékonyan és magabiztosan vegyünk részt?

A cikksorozatunk következő részéből mindez kiderül.

Ha tudok segíteni Neked a pácienseiddel való kommunikációban, vagy a konzuultációid sikeresebbé tételében, keress bizalommal!