Ettől olvadoznak majd a pácienseid…

Utólag is elnézést kérek a clickbait címadásért, de mentségemül megemlítem, hogy előtte kitöröltem néhány „ezért utálni fognak a konkurenseid”, vagy „enélkül összeomolhat a praxisod” jellegű félresikerült címadási kísérletet. Azt hiszem, túl sok mainstream médiát olvastam mostanában.

Túlozni viszont nem túloztam a címadáskor. Valóban egy olyan -nagyon apró, de hihetetlen erejű- gesztusról szeretnék most írni, amiről talán nem is gondoltad, mekkora jelentősége van. Ha azonban jól csinálod, azaz jól csinálják a rendelő recepciósai/pácienskoordinátorai, akkor már a legelső kapcsolatfelvételtől olyat adhatsz a pácienseidnek, hogy a fal adja a másikat ami kiemeli a rendelődet a tömegből, megkülönböztethetővé, megjegyezhetővé tesz titeket. Figyelem! a lényeget a végére tartogattam!

Mi az első mondat, amit hall a páciensed?

Szaladjunk végig a különféle lehetőségeken, és nézzük meg, milyen hatást gyakorolhattok vele.

Jó napot, miben segíthetek?

Nem rossz, de érdemes tudatosítani már az elején, hogy jó helyen jár a páciens, különben a beszélgetés első mondatai ennek tisztázásával telhetnek el.

Tessék, fogászat!

Alakulunk, bár a tónus kissé „esztékás”.

Metallica Dental, jó napot, miben segíthetek?

Ha már a rendelő neve is elhangzik, az még egy picit elegánsabb, de itt érdemes figyelni valamire. Ha a rendelőnek hosszú/bonyolult/idegen neve van, érdemes átgondolni, hogy ezt használjuk-e a bemutatkozásban, vagy egy egyszerűsített, jól érthető változatot. Pl.: Werner Heisenberg Dental Aesthetic Spa Studio helyett szépen működhet a „Werner esztétikai fogászat” a bemutatkozásban.

Metallica Dental, Sziklási Beáta vagyok, miben segíthetek?

Kezdünk közelíteni a helyes megfejtéshez, hiszen a páciens nem fog tudni egy rendelőnévhez/cégnévhez kötődni, egy személyhez azonban már sokkal könnyebben. de megint felhívnám a figyelmet egy lehetséges csapdára.

Ez egy bemutatkozás, és nem tarthat percekig. Eleget ültem recepción ahhoz, hogy pontosan tudjam, a 77. telefonhívásnál az ember már önkéntelenül is hadarni kezdi a bemutatkozó sort, amiből nagyjából annyi marad meg, hogy Metaxy?l%l&txeátavagyokmibensegíthetek.

Metallica Dental, Bea vagyok, miben segíthetek?

Hosszú évek tapasztalata, és sokféle verzió próbálgatása, ízlelgetése után nekem ez a formula vált be leginkább. Egy keresztnevet meg lehet jegyezni, a limitált terjedelem miatt pedig hadarnom sem kellett, ha így mutatkoztam be. A vezetéknevem ezen a ponton egyáltalán nem releváns, nem fogja senki megjegyezni, és csak fölösleges szótagokkal terheli meg a mondandómat.

Miért fontos, hogy elhangozzon a recepciós neve?

Helyezkedj bele egy percre a páciensjelölt szerepébe. Nincs rutinod a fogászatok működésében, de számos kellemetlen ügyfélszolgálati tapasztalatod volt már, tehát eleve rákészülsz, hogy meg kell majd küzdened az információért vagy az emberi szóért. Talán fájdalmad van, talán esztétikai problémád, ráadásul egy olyan gazdasági környezetben, amikor nem tudhatod, hogy délelőtt ugyanannyiba kerül-e a kenyér, mint délután. Ha ebben a mindsetben egy XYZDental beszél a vonal túlsó végén, akkor bármelyik másik ZYX vagy YXZ Dentalt is hívhattad volna. Ha nincs valamilyen megelőlegezett bizalmad az adott rendelő felé (például mert ott dolgozik egy ismerősöd, vagy valaki direkt ezt ajánlotta korábban), akkor ez a beszélgetés egy lesz az 100 másik, legjobb esetben is felejthető ügyfélélmény közül.

Most pedig helyezkedj vissza a rendelőtulajdonos/praxismenedzser szerepébe. Ha választhatnál, hogy az új érdeklődőid felejthető vagy átlag feletti, megjegyezhető ügyfélélményben részesüljenek úgy, hogy utóbbi egy picivel sem kerül többe, és még csak többet sem kell dolgoznotok hozzá, melyiket választanád?

És akkor jöjjön a lényeg…

Azt tehát megalapoztuk, hogy a beszélgetés elején nagyon előnyös, ha elhangzik annak a kollégának a neve, aki felveszi a telefont. Ez természetesen csak akkor hatásos, ha a név nincs elhadarva. Ez azonban ekkor még csak gesztusértékű, hozzáad egy emberi, még jobb esetben bizalmi faktort a beszélgetéshez. Az azonban nem várható el a pácienstől, hogy a nevet meg is jegyezze, azaz egy valódi, hús-vér személyhez kötődjön, még ha csak virtuálisan is.

Ezért aztán holnaptól próbáljatok ki még valamit!

A beszélgetés végére az elköszönés elé illesszétek be az alábbi mondatot (értelemszerűen saját névvel behelyettesítve):

Én Bea voltam, ha bármi miatt keresne bennünket, kérjen engem nyugodtan, de ha esetleg nem vagyok itt, Zoli kollégám is tud mindenben segíteni.

Hihetetlenül pozitív visszajelzéseket kaptam, miután elkezdtem ezt az apró gesztust alkalmazni. Hogy miért?

• Mert innentől a páciensnek már „van egy barátja” ebben a rendelőben
• Mert ha a nevedhez kötődik az, amit elmondtál, az felelősséget és hitelességet sugall.
• Mert a név elismétlésével az sokkal hatékonyabban rögzül, mint első hallásra.
• Mert innentől a páciens nem az XYZ Dental hívja majd, hanem engem, aki felé már egy -ekkor még nyilván enyhe fokú, de legalább valamilyen- bizalmat táplál.
• Mert ezt semelyik konkurensed nem csinálja. De remélem, hogy sokan megpróbáljátok. 😊