Asszisztensek VS recepciósok – élőben közvetítjük a mérkőzést!

A most iskolába járó, vagy éppen frissen végzett fogászati asszisztenseknek már valószínűleg ismeretlen az a világ, amikor az orvosi rendelőkben nem volt elterjedt, hogy elkülönített ügyfélkapcsolati munkatársakat alkalmazzanak. Időnként még lehet alkalmunk regresszálni ebbe a retró tudatállapotba, például amikor a háziorvosunkat hívjuk, és Olgika elmondja, hogy „akkor be tetszik csattogni a vizeletmintával rendelőintézetbe és be tetszik adni az ablakon, értem?!”. (Ugye mindenki hallja lelki füleivel?)

Ma már magánrendeléseken egy bizonyos méret fölött elengedhetetlen a recepciósok/pácienskoordinátorok foglalkoztatása. Nem kérdés, hogy egy 8 székes rendelő nem engedheti meg magának azt a luxust, hogy a non-stop csörgő telefonok felvételét az asszisztenciára terhelje. De mi a helyzet egy kis csapattal? Elbír egy külön recepcióst egy legföljebb 3-4 fős szervezet? Szükséges egyáltalán?

Fogászati recepciós vs. fogászati asszisztens death match

Mint oly sok esetben, a válasz itt sem teljesen egyértelmű, de talán segíthetünk a mérlegelésben az alábbi többfordulós mérkőzés közvetítésével.

1.   Menet: humán költségek

A recepciós nélküli rendelő nagy gazdasági előnnyel kezdi a mérkőzést, hiszen egy komplett munkabér (+járulékok) terhét megspórolhatja azzal, hogy az asszisztenciára bízza a recepciós feladatokat.

2.   Menet: ügyfélélmény

Hidd el, hogy a páciens pontosan érzékeli azt, ha a vonal túlsó végén valaki dedikáltan vele foglalkozik. És ugyanúgy érzékeli azt is, ha a fő munkakör mellett „szükséges rossz”-ként foglalkoznak a kérdéseivel, igényeivel. Segíthetsz persze a dolgon akkor, ha nem asszisztálás közben, hanem elkülönített műszakban bízod az asszisztensedre a recepció menedzselését. Ezt a menetet tehát a recepciósok nyerik egy pontosan bevitt jobb horoggal.

3.   Menet: adminisztráció

Nyilván léteznek hanyag recepciósok és szuper precíz asszisztensek, akik imádják a papírmunkát, de legyünk reálisak. Az asszisztenseidnek, ha jól akarják végezni a munkájukat, nem csak a szék mellett kell helytállniuk, hanem számtalan más fronton is a sterilizálástól kezdve a beszerzésen át a szervízmunkák megszervezéséig. Ez nem jelenti azt, hogy a recepciós munkakör ne lenne önmagában rendkívül komplex, de ennek a munkakörnek RÉSZE az ezzel járó adminisztráció, míg az asszisztens esetében túlmutat azon. Ebben a körben is erősebb harcosok a recepciósok!

4.   Menet: szakmai kompetencia

Mindenki tudja, hogy telefonban nem diagnosztizálunk, pláne, ha nem végeztünk orvosi egyetemet. De ha páciensként hívunk fel egy orvosi rendelőt, és szeretnénk megtudni, hogy végeznek-e XY kezelést, vagy hogy milyen panaszokra számíthatok egy adott beavatkozást követően, akkor választ várunk, és semmiképp sem azt, hogy „ezt én nem tudom, én csak recepciós vagyok, majd a doktor úr megmondja, ha bejön konzultációra”. Az asszisztensek szakmájukból adódóan -hacsak nem nagyon-nagyon kezdők- lényegesen kompetensebben tudnak kezelni ilyen kérdéseket, és mivel sok páciens kezelésénél személyesen is jelen vannak, akár a konkrét eset ismeretében -megfelelő diszkráció és helyzetértékelés mellett- valóban hasznos segítséget tudnak nyújtani a betegeknek, akár telefonon is.

Ez bizony egy erős balegyenes az asszisztencia részéről!

5.   Menet: hajlandóság

Magam is láttam már remekül kommunikáló asszisztenst, aki bármelyik pácienskoordinátort lepipálta kedvességével, határozottságával, magával ragadó stílusával, egészen egyszerűen azért, mert imádott a betegekkel kommunikálni. De általában nem véletlenül ők viselik a tunikát és a gumikesztyűt. Ha valaki asszisztensként szereti a szakmáját, és akár a munkahelyét is, egy ilyen nagy fajsúlyú változás a munkakörben akár felmondáshoz (vagy ezzel való fenyegetőzéshez) vezethet, de semmiképpen nem fogja a munkamorálját erősíteni. Ha pedig már eleve erre a hibrid munkakörre felvételizteted az új asszisztens kollégákat, akkor elképesztően vonzó ajánlatot (nem csak anyagi értelemben!) kell adnod a számára, hogy versenyben maradhass az olyan rendelőkhöz képest, ahol „csak” asszisztálni kell. Ez bizony egy állcsúcsot ért találat a recepciótól!

Mi a megoldás?

Az első lépés mindenképpen az, hogy megvizsgálod a lehetőségeidet és a céljaidat.

Tedd fel a kérdést magadnak, hogy mik a céljaid a rendelőben?

• Túlélni egy közelgő válságidőszakot?
• Felülmúlni a konkurenciát?
• Megtartani az asszisztenseidet?
• Fejleszteni az ügyfélélményt?

Ezeket rangsorold, és nézd meg, hogy van-e lehetőséged addig nyújtózkodni, amíg a lista első helyén álló cél takarója ér!

Ha úgy döntesz, hogy egyelőre nem veszel fel recepcióst, de továbbra is fontos számodra kiemelkedő ügyfélélményt biztosítani a pácienseidnek, add meg az asszisztensed számára azt a támogatást, amire szüksége van mindehhez:

• időt -> az elkülönített recepciós műszak rengeteget segít
• teret -> egy recepciós munkaállomás, még ha esetleg a kezelőn belül is van, a páciens és az asszisztens számára is sokkal könnyebben kezelhetővé teheti ezt a helyzetet.
• honoráriumot -> nem feltétlenül számszerűsíthető „extrára” gondolok, de kell, hogy érzékeltesd az asszisztenseddel, hogy mennyire értékes a munkája a számodra, főleg úgy, hogy két munkakört is képes és hajlandó ellátni. Ha másra nincs lehetőséged, legalább szavakkal tudasd ezt vele gyakran!
• kompetenciát -> ebben történetesen mi is tudunk segíteni. Októberben induló 2 napos Fogászati recepciós képzésünkön pontosan azoknak a kommunikációs technikáknak az elsajátításában segítünk, melyek egy átlagos ügyfélélményt rendkívülivé tesznek!