Mi fán terem az alacsonyan csüngő gyümölcs?

A napokban az egyik partner rendelőnk ügyvezetőjével beszélgettünk a páciens elégedettség fontosságáról. Elmesélte, hogy az egyik orvosuk hosszan kezelt egy pácienst, akinek az ellátása kifejezett kihívás volt, és nagy szakmai hozzáértést igényelt. A kezeléssorozat folyamán az orvos és az asszisztense gyakran beszélgettek a kezelőben a pácienssel, és a hónapok alatt természetesen nem kizárólag a fogászatról esett szó. Időnként elhangzottak apró személyes információk is, az orvos például egyik alkalommal említést tett egy különleges édességről, amit nagyon szeret. Amikor a páciens kezelése sikeresen lezárult, az utolsó időpontján hálából meglepte az orvosát – mégpedig pontosan azzal a csokival, amelyről korábban gyanútlanul említést tett. Az orvos természetesen borzasztóan örült, elsősorban nem is az ajándéknak, hanem a figyelmességnek és a kedves gesztusnak, amivel a sok-sok munkáját és szakértelmét, és nem utolsó sorban az emberi hozzáállását honorálták.

Mi a történet tanulsága?

Az teljesen világos, hogy a történetben szereplő fogorvos valamit nagyon jól csinált. Egyrészt sikeresen megoldott egy nehéz orvosi esetet, másrészt megteremtette azt a bizalmi nexust a páciensével, amelyben egyáltalán elhangozhattak ilyen információk. Mindez a rendelő vezetője számára is egyértelműen jelezte, hogy bizony van mire büszkének lennie a csapatával kapcsolatban.

Van az angol nyelvben egy igen plasztikus kifejezés, a „low hanging fruit”. A könnyen, gyorsan, kevés erőfeszítés befektetésével elérhető eredményre alkalmazzák, hiszen a fa ágán alacsonyan csüngő almát mindössze egy könnyed mozdulattal leszakíthatjuk. (Vigyázat, az angol szlengben más jelentése is van a kifejezésnek, így idegen ajkú közegben érdemes vele óvatosan bánni! 🙂 )

Milyen jó is lenne, ha a páciens elégedettség olyan könnyen elérhető lenne, mint ezek a gyümölcsök!

A páciens elégedettség „doppingszere”

Amikor a rendelői munkáink vagy a képzéseink során etikus értékesítésről beszélünk, gyakran hangzik el az „elköteleződés” szó. Ha a pácienst elköteleztük, biztosak lehetünk abban, hogy bizalommal és -amennyire a személyiségétől telik- együttműködéssel fog fordulni felénk. Az elköteleződéshez vezető utat azonban nem mindig könnyű végig járni. A tudatos kommunikáció kevés orvosnak veleszületett szuperképessége, általában meg kell dolgozni azért, hogy a napi rutin részévé váljon.

Vannak azonban eszközök, amelyek olyanok, mintha egyfajta páciens elégedettség -doppingszert alkalmaznánk, vagy a videojátékok világából ismert úgynevezett „cheat kódokat”.

A fent leírt történetben a páciens nyilvánvalóan nem tudatosan, de egy ilyen eszközt alkalmazott az orvosán, aki pontosan úgy reagált, ahogy mindenki tenné: elismerve, megtisztelve, megkülönböztetve érezte magát attól a figyelmességtől, amelyben részesült.

Nyitott szemmel és füllel

A fogorvosi időpontokat körüllengő kimondott vagy kimondatlan feszültségből, amelyet a páciensek többsége magával hoz a rendelőbe, jól esik kimozdulni pillanatokra. Ha a kommunikációdban nyitottságot sugallsz arra, hogy észrevedd a fogak mögött az embert, és meghallgasd, NEKI SZEMÉLY SZERINT mi jelenti a legnagyobb problémát a fogaival kapcsolatban, már nagyon sokat tettél az elköteleződésért és a jövőbeni jó orvos-beteg kapcsolatért.

Ha viszont a még egy szinttel magasabb ügyfélélmény a célod, akkor járj nyitott szemmel és füllel, és vedd észre a könnyen elérhető gyümölcsöket, és ne menj el mellettük szó nélkül!

Mit jelent ez a gyakorlatban?

Egy beszélgetés során óhatatlanul is elhangzanak olyan információk, melyek a páciensed életére, személyére vonatkoznak, teljesen függetlenül a fogai állapotától. Ilyesmikre gondolok, mint:

„Kutyasétáltatás közben elestem, és lepattant egy darab a fogamból…”

„Hétfőn nem tudok jönni bölcsességfoghúzásra, mert másnap vizsgázom”

„Egy pár percet késni fogok, mert nem találok parkolóhelyet.”

Ha ezekből a mondatokból NEM csak azt halljuk meg, hogy:

„élpótlás”

„lemondott időpont”

„csúszás”,

akkor kezdjük már kapizsgálni a „low hanging fruit” koncepcióját.

Képzeld el, hogy a páciensed következő időpontja során valamilyen módon reflektálsz a korábban elhangzottakra, például így:

„És milyen kutyája van? Nekem kamaszkoromban volt egy kis barna tacskóm…”

„Jól sikerült a vizsgája?”

„Könnyen talált parkolóhelyet? Én is mindig sokáig keresgélek, de van egy kis keresztutca a templom mögött, ahol mindig találok”

Ha néhány nap vagy hét távlatából vissza tudsz hivatkozni valamire, ami a páciensed számára valószínűleg fontos, és felteszel egy udvarias kérdést, vagy megosztod vele, milyen érdekességet olvastál az adott témában stb., az annyira erős eszköz, hogy szinte csoda, hogy legális. Azt sugallja, hogy emlékeznek rám, fontos vagyok, nem csak árucikk vagyok, hanem partner. Ráadásul összesen annyi energiabefektetést igényel, hogy meghallasz egy érdekes részletet és megjegyzed vagy felírod magadnak.

Ezt az almát nem leszakítani bűn, hanem a fán hagyni, akármit is mondjon erről Lucifer.