A hatékony panaszkezelés 5+1 lépése

A panaszkezelés elengedhetetlen az egészségügyi szolgáltatóknál is a páciensek bizalmának megtartásához és a rendelő jó hírnevének fenntartásához. Napi szinten találkozunk „szakemberekkel”, akik a világhálón tájékozódtak a fogászati kezelések tekintetében. Kiszolgáltatottá váltunk a google értékelések világában. Orvosi hivatásunk már szolgáltatássá minősült, megváltozott az orvos-páciens viszony. A fogorvos-beteg közötti kommunikáció átalakult, nekünk, fogorvosoknak ebben fejlődnünk kell. Új kommunikációs eszközöket kell tanulnunk ahhoz, hogy a munkánkat gördülékenyen tudjuk végezni. Ez viszi az energiánkat addig, amíg nem rutinból jön vagy a korábbi kommunikációs ismereteinkre hagyatkozunk. A tudatos panaszkezelés fogászaton emiatt esszenciális. 

Így a 0. lépésként azt javaslom:

0. Előzd meg a panaszt azaz tanulj asszertív kommunikációs eszközöket, tanuld meg hogyan tudsz „jól kapcsolódni” a betegeidhez

Nagyon sokat hallunk az asszertív kommunikáció előnyeiről, nehéz elhinni, hogy valóban működik. Saját tapasztalatból mondom, hogy ennek az eszköztárnak az elsajátítása nagyon hatékony önismereti út. S valóban működik akkor, ha felismerjük saját kommunikációs korlátainkat. Ki tudom fejezni az igényeimet? Merek felvállalni konfliktusos helyzeteket? Merek nemet mondani? Hajlandó vagyok elfogadni, ha a másik félnek más a véleménye? Tudok hallgatóság maradni?

Az asszertív kommunikáció tanulható. Számos kurzust, könyvet találsz ebben a témában. Mi kifejezetten fogorvosoknak és munkatársaiknak tartunk ilyen képzéseket, ha gondolod, nézz körül nálunk is.

1. Hallgasd meg figyelmesen a pácienst

Az első és legfontosabb lépés az, hogy alaposan hallgasd meg a beteget. Sok esetben már az is elegendő lehet a konfliktus csökkentésére, ha a páciens érzi, hogy valóban meghallgatják és komolyan veszik a problémáját. Fontos, hogy ne szakítsuk félbe, és ne próbáljuk azonnal megoldani a helyzetet, hanem hagyjuk, hogy teljesen kifejtse panaszát.

2. Mutass elfogadást és empátiát

Az empátia segít a beteggel való kapcsolat építésében, és megmutatja, hogy valóban törődsz a problémájával. Ha egyszerű mondatokban összefoglalod, amit hallottál a pácienstől már az segít abban, hogy a beteg nyitottabbá váljon a probléma közös megoldására. Ezzel biztosítod arról, hogy figyeltél rá, miközben beszélt. „Engedje meg, hogy összefoglaljam, amit Öntől hallottam”… vagy „Sajnálom, hogy ennyi kellemetlenségen kellett keresztülmennie…”mondat kezdemények már mutatják, hogy nyitott vagy.

3. Elemezd és tisztázd a problémát

Győződj meg arról, hogy pontosan érted a páciens panaszának minden részletét. Ezt követően, ha szükséges, további kérdéseket tehetsz fel a probléma pontosabb megértése érdekében. Ne feledd, aki kérdez, az irányítja a beszélgetést! Fontos, hogy a beteggel együtt dolgozz a helyes megoldás megtalálása érdekében.

4. Keresd a megoldást és tájékoztasd a pácienst

Miután alaposan megértetted a problémát, a következő lépés a megoldás keresése. Lehetőség szerint kínálj fel több megoldási lehetőséget, és hagyd, hogy a páciens válassza ki a számára legmegfelelőbbet. A megoldás gyors és hatékony végrehajtása kulcsfontosságú a beteg elégedettsége szempontjából. Amint megtaláltuk a megfelelő megoldást, azonnal tájékoztassuk a pácienst a következő lépésekről.

5. Követés és visszajelzés kérése

Győződj meg arról, hogy a beteg elégedett a megoldással, és kérj tőle visszajelzést a tapasztalatairól. Ez nemcsak segít a jövőbeni problémák megelőzésében, hanem lehetőséget ad arra is, hogy tovább javíts a panaszkezelési rutinodon.

Összegzés

A hatékony panaszkezelés fogászaton a páciensközpontú megközelítésen alapszik, ahol a fő cél a beteg elégedettségének visszanyerése és a problémák gyors, hatékony megoldása.

Az öt alapvető lépés – meghallgatás, empátia, problémaelemzés, megoldáskeresés és követés – alkalmazásával sikeresen kezelheted a legnagyobb kihívást jelentő helyzeteket is, és hosszú távon megőrizhetted a pácienseid bizalmát.