Végig olvasás kb. 3 percGondoltad volna, hogy a páciensed elégedettsége javarészt már akkor eldől, amikor még be sem adtad az érzéstelenítőt?
Ha a kezelés kezdetének a pillanatában egy bizalommal teli pácienssel van dolgod, már nagyot kell hibáznod ahhoz, hogy ezt lerombold. Ha pedig a kezeléshez vezető célegyenesre már eleve keserű szájízzel fordul rá a kedves versenyző, a legmagasabb színvonalon kivitelezett műtét is maximum átlagosig fogja emelni az összbenyomását a rendelődről.
Honnan tehát ez a rengeteg prekoncepció, és mit tehetsz azért, hogy a kezelésekbe a lehető legjobb bizalmi alapokról vágjatok bele?
A marketinged
Beszéljünk akár a weboldaladról, akár egy facebook-hirdetésről, akár valamilyen offline promócióról, a konkrét, betű szerinti értelmezésen túl ezeken a felületeken meta-információkat is kommunikálsz.
- A rendelőd neve, vagy egy orvos személye van-e az előtérbe állítva?
- Mennyire hangsúlyozod az árakat, kedvezményeket?
- Megjegyezhető-e a rendelőd?
- A hirdetésed tartalmilag és vizuálisan hűen tükrözi-e a rendelődet?
Ne feledd, hogy minden prekoncepciót ezen a ponton alapozol meg, érdemes tehát mindig jól átgondolnod, mit és hogyan kommunikálsz, hogy annak meg is tudj felelni, de ugyanakkor kellően vonzó is legyen.
PROTIP: Gondolj csak bele, mekkora előnyben vagy a személyes ajánlás alapján érkező páciensek szemében, hiszen ők már az ajánló személy hitelessége révén eleve egy megelőlegezett bizalommal fognak viszonyulni hozzátok.
A pácienskoordináció és várótermi kommunikáció
Vajon a recepciósod tesz-e bármilyen lépéseket azért, hogy a rendelődbe első alkalommal látogató páciens azt érezze, hogy vártátok őt és odafigyeltek rá, vagy csak mechanikusan átadja az anamnézislapot egy lazán odavetett, SZTK recepciósokat megszégyenítő „ezt kéne kitölteni” kísérőszöveggel?
A váróban ülő páciens végignézheti-hallgathatja, hogyan kommunikál a recepciód a többi pácienssel, hogyan kezelnek problémás helyzeteket, hogyan viszonyulnak a pénzügyekhez, megtesznek-e mindent a diszkrécióért, vagy mindenki füle hallatára az éterbe zengik, hogy „akkor az 5 fog húzása hetvenezer forint lesz”.
Szintén fontos, hogy használod-e aktívan kommunikációs csatornaként a várót. A skála igen széles: van, ahol néhány kihelyezett színes magazinon kívül más vizuális inger nem éri a pácienst, máshol a váró a Time’s Square reklámoktól hemzsegő látványára emlékeztet. Előnyök és hátrányok mindkét modell mellett felsorakoztathatók, a rendelőd profilja és a célcsoportod kell, hogy meghatározza, mit és milyen mértékben érdemes a váródban kommunikálnod.
Konzultáció
Nem lehet kellőképpen hangsúlyozni az első konzultációk fontosságát. Ezen a ponton a páciensed számára még zsákbamacska, hogy mennyire lesz kellemetlen a kezelés, szép lesz-e a végeredmény, és persze, hogy mindez mennyibe fog neki kerülni. Az emberi hozzáállásotokról azonban –tudat alatt is- már megszületnek az első, meghatározó benyomások.
Ha ezen a ponton nem hallod meg a páciensed igényeit, ha nem veszed figyelembe azt, hogy a szigorúan vett szakmai szempontokon túl más (pl. anyagi- vagy időtényezők) is befolyásolhatja a döntéseit, ha nem vonod be kellően az őt érintő kérdésekbe, akkor a vak szerencsére bízod a konzultáció kimenetelét. Ha szerencséd van, akkor az egyéb tényezők (pl. személyes ajánlás, helyrajzi előnyök) felülírhatják a fent felsoroltakat, de ennek a fordítottja is igaz. Rengeteg páciens hajlandó messzebbre utazni, vagy akár többet fizetni egy olyan szolgáltatásért, amely túlmutat az előzetes várakozásain.
Ha segíthetünk optimalizálni a páciensekkel való kommunikációdat, vedd fel velünk a kapcsolatot!
Hiba: Kapcsolatfelvételi űrlap nem található.
