Az elégedetlen páciens IV. – Amikor elszabadulnak az indulatok

Korábbi cikkeinkben körbejártuk a panaszmegelőzés, a felismerés és a korai beavatkozás fontos szempontjait, amelyek egy fogorvosi rendelőben felmerülhetnek. A cikksorozatunk záró részében most megpróbálunk felkészülni arra a helyzetre, melybe a legkevésbé sem szeretnénk belekerülni, időnként azonban mégis arra eszmélünk, hogy már bent csücsülünk a kellős közepében.

Természetesen a szép magyar kifejezéssel élve customer rage-nek nevezett állapotról beszélünk, mely akkor alakul ki, ha a páciensünk elégedetlensége, csalódottsága, kétségbeesése stb. valamilyen kiváltó trigger-élmény hatására kiszabadul a kontroll alól és hangos, nyílt konfliktus formájában tör a felszínre. A jelenséget a rendelőben dolgozók az „XY-nak elgurult a gyógyszere”, az „üvöltött, mint egy sakál” kifejezésekkel írják le, míg a szóban forgó páciensek jellemzésére olyan kreatív nyelvi alakzatokat használnak, melyeket e sorok írója természetesen soha nem vetne papírra, vagy mondana ki a saját szájával. 🙂

Azt természetesen minden rendelő maga dönti el, hogy a verbális agresszió milyen szintjét találja elfogadhatónak és kezelendőnek, és mely esetekkel szemben érvényesít zéró toleranciát. Az mindenesetre nem árt tudni, hogy a hangos szavak nem okvetlenül jelentik, hogy a páciens bizalmát és elégedettségét örökre elvesztettük.

A helyzetben rejlő veszélyek

A „szemtanúkra” gyakorolt hatás – a hangos konfliktusok döntően a recepción/váróban játszódnak le. Magyarországon a „fehér köpeny” tekintélye a legtöbb pácienst – legyen bármily dühös – visszatartja az orvos személyével szembeni közvetlen konfrontáció felvállalásától, így indulataikat általában a recepciósokra, pácienskoordinátorokra, asszisztensekre zúdítják rá, ennek pedig gyakran tanúi is akadnak – a többi várakozó páciens személyében. Túl azon, hogy igen kellemetlen, fagyos, feszült légkört teremtenek az ilyen parázs viták, az új páciensek bizalmát is könnyen aláaknázhatják.

A csapatra gyakorolt hatás – aligha találkoztam még olyan emberrel, aki kifejezetten élvezte volna, amikor munkahelyét, munkatársait vagy saját magát fennhangon szidalmazzák, fenyegetik, erőszakkal elnyomják. Jobb esetben csak néhány nap szorongást, „nem akarok dolgozni menni” érzést eredményez egy-egy ilyen kellemetlen élmény, ha azonban a rendelőnk nem fordít külön figyelmet a haragos páciensek ügyeinek megértésére és kezelésére, az elszaporodó konfliktusok akár szeretett kollégáink távozását is okozhatják.

A rendelőre gyakorolt hatás – a történetek általában nem abban a pillanatban végződnek, amikor a dühös páciens háta mögött hatalmas lendülettel becsapódik a rendelő bejárati ajtaja. Rendszerint egy-két nappal később érkeznek az átgondolt, hosszú, sok vádpontot, és ennek megfelelően sok követelést tartalmazó e-mailek, rosszabb esetben ügyvédi levelek, de akkor se lepődjünk meg, ha váratlanul becsönget hozzánk kedvenc ÁNTSZ-ügyintézőnk. Bármilyen is a panaszeset utóélete, ha nem is számíthatunk komoly elmarasztalásra, mindig sok órányi utánajárás, fogalmazás, több kolléga bevonása, esetleg csapaton belüli feszültségek kialakulása kíséri.

Veszteségminimalizálásból együttműködés

Amit mindenképpen érteni kell, az az, hogy az a személy, aki előttünk áll, és éppen kiabál velünk, súlyosan kontrollvesztett állapotban van, nem ura az indulatainak. Nem tisztünk eldönteni, hogy jogosan, vagy sem, de sérelmek érték őt, a pohár pedig csak telt és telt és telt – majd pedig túlcsordult. A túlfűtött helyzetben a páciens annak az eszköztárnak a segítségével veszi fel a harcot a világ ellen, amely evolúciós tapasztalatai szerint a legnagyobb hatékonysággal képes ellenfeleit meghátrálásra kényszeríteni: hangos beszéd, fenyegető testtartás és mozdulatok, és így tovább. A beszűkült tudatállapot előbb utóbb ugyan spontán is megszűnik, hiszen a páciens előbb-utóbb elfárad, de nem biztos, hogy szeretnénk ezt megvárni… Mit tehetünk, hogy megszakítsuk az ördögi kört és újra kulturált keretek közé tereljük a beszélgetést?

Először is fontos leszögeznünk: szinte biztos, hogy nem fogod tudni azonnal teljes körűen kezelni a panaszt, és nem is ez a célod most. A cél, hogy képesek legyetek újra egy nyelvet beszélni, valamint, hogy lehetőség szerint minél kevesebben szurkolják végig a pácienssel folytatott epikus küzdelmedet. Mivel az ilyen esetek relatív ritkák, ennél fogva nehéz bennük rutint szerezni, javaslatom, hogy legyen egy forgatókönyv a fejedben, amit követhetsz akkor, ha már kialakult a baj. Az alábbi három logikai lépést követve nem csak a közvetlen veszélyt háríthatjuk el, de arra is esélyt biztosíthatunk, hogy visszanyerjük a páciensünk bizalmát.

1. Szakítsd meg a végtelen ciklust!

A dühös páciens tudatállapotát talán úgy lehet a legjobban szemléltetni, ha elképzelünk egy hörcsögöt, ami az örökké forgó kerékben szalad. Ahhoz, hogy a hörcsög kihuppanjon a stabil talajra, elég egy pálcikát akasztanunk a kerék küllői közé: ez a pálcika pedig egy verbális vagy metakommunikatív gesztus lesz, amit Neked kell végrehajtanod. Nincsen minden helyzetben és minden páciensre nézve univerzális mondat, vagy megoldás, lényeg, hogy egy tizedmásodpercnyi időre zökkentsd ki a pácienst a végtelen ciklusból, és szerezd meg a figyelmét. Ha nincs ötleted, próbáld ki az alábbit: kapcsold ki a zenét/TV-t a váróban. A páciens számára azonnal tudatosul a saját hangereje, emellett pár pillanatot biztosan igénybe vesz az, amíg a hirtelen bekövetkezett változást észleli és feldolgozza. Ezt az időablakot kell kihasználni a legfontosabb közlendőnk átadására!

2. Biztosítsd a pácienst segítő szándékodról!

Ez a lépés nagy koncentrációt és összeszedettséget igényel a részedről. Ha szükségét érzed, előre fel is készülhetsz: írj le egy-két mondatot, amelyeket ebben a helyzetben elmondanál, például: „Elhiszi nekem, hogy segíteni szeretnék Önnek? Ki tudunk ebből indulni a beszélgetés hátra lévő részében?” Nagyon fontos a metakommunikációd is: feltétlenül keresd a szemkontaktust, és ne is engedd el. Légy komoly, határozott, de mindig professzionális és udvarias! Törekedj arra, hogy a szemed hasonló magasságban legyen, mint a páciensé: ha ő áll, Te is állj fel, ha ő ül, Te is ülj le – lehetőség szerint a páciens mellé, és ne vele szemben!

3. Törekedj a diszkrécióra!

Elérkeztünk ahhoz a ponthoz, amikor udvariasan felajánlhatod a páciensnek, hogy a beszélgetést négyszemközt folytassátok. A tárgyalóig/konyháig/üres kezelőhelyiségig vezető néhány lépés is segít az indulatok további csillapításában így mire leültök, már feltehetőleg emberibb hangnemben beszélhettek a történtekről. Kérdezz sokat, és figyelj aktívan! Értsd meg, hogy mely pontokon, és miért vált a páciens számára ilyen kétségbeejtővé a helyzet, valamint azt, hogy mit érezne megnyugtató végkimenetelnek. Ne feledd, a problémát nem itt és most kell megoldanod! Cél, hogy megértsd a panasz lényegét, és hogy megállapodjatok a következő lépésben. Beszéljétek meg, és akár írjátok is le, hogy mit fog tenni a rendelő, hogy kivizsgálja az esetet, valamint hogy tájékoztassa a pácienst ennek eredményéről. Beszéljetek meg határidőt, és ezt minden esetben szigorúan tartsátok be!

Bármilyen hihetetlennek hangzik is, a konfliktusos páciensek jelentős részéből a kezelés végére elégedett ügyfél válhat, ha a panaszkezelés módja megfelelően empatikus és professzionális volt. Ha a csapatod fel tud készülni, és professzionálisan, egymást támogatva cselekedni a krízishelyzetekben, biztos lehetsz benne, hogy a szervezettségnek egy nagyon magas szintjét értétek el!

Ha tudok segíteni Neked a pácienseiddel való kommunikációban, vagy a konzultációid sikeresebbé tételében, keress bizalommal!