Hány csillagos a rendelőd?
Végig olvasás kb. 3 perc
Ideje megbarátkozni a gondolattal, hogy pácienseid a döntéseik meghozatalakor egyre gyakrabban támaszkodnak az online felületek értékelési platformjaira. Minél nagyobb értékű kiadásról beszélünk, annál inkább jellemző, hogy a végső döntést komoly mérlegelési folyamat előzi meg, melyben meghatározó szerepe van a Google- és Facebook értékeléseknek. A fogászat pedig nem olcsó mulatság. (Meg persze annyira nem is mulatságos.)
„Alig vannak Google értékeléseim. Mit csinálok rosszul?”
Éreztél már egy kis bosszúságot, amikor a konkurensed Google ajánlásait nézegetted?
Hogyan lehet, hogy neki 60 értékelése van, neked pedig csak 7?
Lehetséges persze, hogy a recepciósai kicsit kedvesebbek, a kezelőegysége valamivel újabb, és a rendelője előtt több parkolóhely van, mint nálad. Az azonban bizonyos, hogy a Google-ön sikeres rendelő sem szakmai, sem emberi értékek terén nem 9x jobb a tiédnél. Valamiért a pácienseik mégis sokkal több pozitív értékeléssel honorálták a kellemes ügyfél-élményt, mint a tieid.
„Kérd, és megadatik”
Egyvalamit biztosan jobban csinál a fent említett konkurens rendelő: tudatosan beépítették a kommunikációs folyamataikba azt, hogy visszajelzést kérjenek a teljesítményükről.
Vannak természetesen – főleg az Y, vagy annál fiatalabb generáció képviselői között –, akik előszeretettel és rendszeresen értékelik a termékeket, szolgáltatásokat, amelyeket megvásároltak vagy igénybe vettek. Ez a csoport azonban még mindig csak egy marginális kisebbséget képez a többséghez képest. Az általános gyakorlat ugyanis az, hogy önmaguktól igen ritkán írnak értékelést a vásárlók, amikor azonban valamilyen szélsőséges (jó vagy rossz) élményben van részük, már sokkal nagyobb hajlandósággal ragadnak… billentyűzetet?
Az értékelő felületek többnyire ötfokú skálákkal dolgoznak. Értelmezzük kicsit az egyes „érdemjegyeket”!
×: Annyira rossz élményem volt ezen a helyen, hogy legszívesebben sóval hinteném be a hűlt helyét, és küldetésemnek érzem, hogy ezt mások is tudják.
××: Alacsony minőségű szolgáltatást kaptam. Rengeteg energiabefektetéssel még lehet közepes is, de azért nem hívom fel anyámat, hogy ezt elpanaszoljam neki.
×××: Teljesen átlagos, felejthető hely. Mi is volt a neve?
××××: Kellemes, korrekt ellátást kaptam. Ha megkérdezik, mi volt a fogorvosnál, azt mondom „ja, semmi, minden oké volt”.
×××××: Ilyen színvonalú szolgáltatással még Nyugaton sem találkoztam. Fel is hívom anyut!
Nem véletlen, hogy a Google értékelések között is legnagyobb számban a szélsőértékeket találjuk, míg a 3 csillagos értékelések a legritkábbak, ugyanis az átlagostól nem, vagy nem sokban eltérő véleményeket ritkán van késztetésünk megosztani másokkal, pláne, ha az még 1-2 percet el is vesz az életünkből. Sőt sajnos a jó élményeket sokkal kevésbé vagyunk hajlamosak megosztani, mint azt, amikor valami csalódás ér minket és mindenkit tudatni szeretnénk a sérelmünkről és a másik hibájáról…
Az esetleges online „támadások” kivédésére a legjobb eszköz, ha annyi dicséretet van, hogy a (gyakran jogtalan) kritika egyszerűen elveszik az ajánlások között. Ha azonban több kiváló értékelést szeretnél, AZ ÖSZTÖNZÉST NEKED KELL MEGADNOD.
„Hogyan kérjek értékeléseket a pácienseimtől?”
1. Készülj rá!
Nem lehet elégszer hangsúlyozni a napindító mini-értekezletek fontosságát. Amikor a csapatoddal átfutjátok, kikkel fogtok aznap találkozni, vegyétek a napirendi pontok közé azt is, kik azok a páciensek, akikkel kifejezetten jó viszonyt ápoltok, akiknek éppen valami szép fogpótlást fogsz átadni, akik már a családtagjaikat is elhozták Hozzád. Ha bizonytalan vagy, kérd a pácienskoordinátoraid tanácsát, ők a legkompetensebb forrás e tekintetben!
2. Kérdezz!
Amikor az időpont végére értek a kiválasztott pácienssel, kérdezd meg, hogy érezte magát, elégedett-e a szolgáltatással, amiben részesült?
3. Kérj!
Ha pozitív visszajelzést kaptál (ami meglehetősen valószínű), kérdezd meg, volna-e kedve megosztani a véleményét másokkal is, és kérd meg, hogy írjon pár kedves szót a rendelődről valamely online felületen.
4. Küszöböld ki a kifogásokat!
Készítsetek egy egyszerű „step by step” jellegű útmutatót, hogy azok se érezzék tanácstalannak magukat, akik egyébként nem mozognak otthonosan az online világban.
5. Kitartás és reális elvárások!
Ne legyenek illúzióid, a kérésed ellenére is sokan lesznek, akik megfeledkeznek az értékelésről. Semmit sem csináltál rosszul, a páciensed továbbra is szeret, de tudomásul kell venni, hogy ez elsősorban számodra fontos, a páciens életében ez egy alacsony prioritással járó tevékenység, és ez így tökéletesen rendben is van! Éppen ezért kell nagy merítéssel dolgoznod, és minden elégedett páciensednek feltenni a fenti kérdéseket. Az eredmény jönni fog, ne aggódj, de ne várj nagyobb, mint 10%-s sikerrátát. (10 pácienst kell megkérdezz, hogy biztosan legyen egy 5 csillagos értékelésed)
+1: Motiváld a csapatod!
Tűzzetek ki célokat, például, hogy minden hónapban gyarapodjanak az értékelések legalább 15-tel. A célok alakulásáról folyamatosan tájékoztasd a csapatot! Ha kellő következetességgel végzed ezt, hamarosan a kollégáid is alapvetésnek fogják érezni, hogy visszajelzéseket kérjenek a pácienseidtől. A konkurenciád pedig törheti majd a fejét, hogy mi a sikered titka! 🙂
Ha tudok segíteni Neked a pácienseiddel való kommunikációban, keress bizalommal!
