Hogyan veszítsünk el egy pácienst 10 másodperc alatt?

Végig olvasás kb. 2 percGondolkodtál már azon, hová lesznek azok a pácienseid, akik kezelési tervet kaptak Tőled, aztán soha többé nem hallottál felőlük? Beleadtad a szaktudásod legjavát, nem hibáztál, professzionális és kedves voltál, ráadásul árengedményt is adtál a végösszegből, a szépen induló kapcsolatból mégis egy egykonzultációs futó viszony lett?

Az online vagy offline nyilvános felületeken minden és mindenki a szebbik arcát mutatja. Társkereső oldalakon nem szokás duplatokával vagy felpüffedt szemekkel pózolni, és az instagramon sem szoktuk meg a keservesen elrontott süteményekről, vagy az új cipő által feltört lábakról szóló posztokat. Egy személyes találkozás alkalmával azonban már igen könnyen leomlanak az illúzióink, amikor a szépre filterezett álarc mögött felsejlik a rögvalóság.

Munkámból adódóan -nem meglepő módon- igen gyakran járok fogorvosi rendelőkbe. Mielőtt új helyre látogatnék, mindig átböngészem az adott fogászat weboldalát, és bizony sok esetben érnek a helyszínen meglepetések.

Egy pillanatra tekints egy potenciális páciensedre úgy, mint aki az első randijára készül Veled. A honlapodon átnézte az orvosok bemutatkozásait, a fényképeket és az árlistát, és ezek alapján –akár tudat alatt- kialakított magában egy képet. A személyes találkozó alaphangulata az első másodpercekben eldől. Ha az előzetesen kialakított várakozásokhoz képest alulteljesítesz, azzal azt éred el, hogy a „kapcsolatotok” eleve egy kisebb-nagyobb mínuszból indul.

Rettenetesen fontos, hogy a kommunikációd összhangban legyen a gyakorlatoddal, legyen szó tényekről (pontosan kiírt árak, transzparens garanciafeltételek) vagy akár vizuális elemekről (színek, formák és stílus összhangja a valósággal).

Nagyon nagy terhet veszel a nyakadba, ha a weboldalad dizájnja a legfrissebb trendeket követi, csodálatosan megvilágított stockfotókat használsz olyan rendelőkről, ahol soha az életben nem kezeltek még pácienst, vagy ha a verbális kommunikációdban túltengenek a szuperlatívuszok. A „teljesen fájdalommentes”, „a legmodernebb technológiával felszerelt” vagy a „nálunk mindig ÖN az első” jellegű kifejezések olyan magasra teszik a mércét, amit lehetetlen minden nap minden páciensénél átugrani. Ha a csodásan esztétikus műtermi fotók világa helyett a páciensed sokkal szerényebb, vagy akár viseltesebb körülmények közé érkezik meg, egy picit már akkor elvettél az elégedettségéből, amikor még a váróba is alig érkezett meg. Az „első randit” pedig garantáltan megöli, ha az oldaladon hetekkel ezelőtt lejárt akciók, téves, vagy nem pontos címadatok vagy orientációs pontok szerepelnek (pl.: „a Westend mellett” véleményem szerint a Hegedűs Gyula utcára már nehezen értelmezhető), esetleg rég távozott orvosok fotói szerepelnek rajta.

Félreértés ne essék! Egy fogászati rendelő működhet szakmailag és emberileg is magas nívón dizájnos külsőségek nélkül is (jónéhány ilyen példát tudok!), és nem kell azért lehúzni a rolót, mert a kezelőegység kárpitja már nem olyan, mint új korában.

A hangsúly azon van, hogy a kommunikációdban a valós értékeidre helyezd a hangsúlyt, és ne ígérj olyasmit, aminek a legjobb szándékod ellenére sem tudsz mindig megfelelni. Keresd meg, miben vagytok Ti valóban kiemelkedők, mire vagytok büszkék és képezze ez az arculatod alapját az aktuális dizájntrendek vagy jól hangzó, de üresen kongó szlogenek helyett. Ez a rendelő és a páciens közötti bizalmi viszony legelső építőköve.