A fogászati turizmus buktatói – így NE csináld!

Még emlékszem, amikor tízen-jónéhány éve először állásinterjúztattak egy fogászati céghez. A leendő főnököm mesélt arról, mivel foglalkozik a cégük, és többször is elhagyta a száját a „fogászati turizmus” kifejezés. Persze a szakma számára ekkor már ez nem volt újdonság, hiszen épp ezekben az években virágzott fel a páciensek beutaztatása (röviddel a fapados légitársaságok indulása után). Az én agyam viszont ledobta az ékszíjat, annyira abszurdnak tűnt az elgondolás, hogy valaki egy üdüléssel köti egybe a fogorvosi kezelését, és még spórol is vele. Az azóta eltelt években persze millió alkalmam volt megtapasztalni ennek a szolgáltatáscsomagnak minden létező aspektusát előnyökkel és hátrányokkal együtt.

Miért írok erről ma, 2021-ben egy blogposztot?

Ahogy az utazási korlátozások lassan feloldódnak, a járvány pedig az átoltottság függvényében megszelídülni látszik (őszintén remélem, hogy ez így is marad), jónéhány rendelő vezetőjének a fejében fordul meg, hogy a tavalyi év veszteségeit külföldi páciensekből származó bevételekkel kompenzálják. Az elgondolás önmagában nem rossz, de úgy gondolom, fontos eloszlatni néhány alapvető illúziót.

„Csak csinálom, amit eddig, de háromszor több pénzért. Az egyetlen különbség, hogy közben angolul fogok beszélni.”

Igen, ha még nem dolgoztál külföldiekkel, akkor ez így tűnhet, és biztos vagyok benne, hogy akár történhet is így, de biztosan nem ez a főszabály. A külföldről beutazó páciensek ugyanis nem azért kapják magasabb áron a kezelést, mert ők külföldiek, és úgyis ki vannak tömve pénzzel (ez ugyebár illegális lenne). Hanem azért, mert egy kiegészítő szolgáltatáscsomagot kapnak mellé. Minden rendelő maga dönti el, mi fér bele ebbe az extra csomagba. Ide tartozik az utazásszervezés (szállás, repjegyfoglalás, transzferek a reptér-rendelő-szállás háromszögben), telefonügyelet, tolmács, programajánlatok stb.

A kérdés tehát lényegében az, hogy tudjátok-e mindezt biztosítani a beutaztatott pácienseidnek?

A fogászati turizmus buktatói

Dolgoztam már sokszékes, kifejezetten beutaztatással foglalkozó rendelőben, kisebb, alkalmanként külföldieket is ellátó szolgáltatónál, jártam reptérre, hotelekbe, kísérgettem-koordináltam-szerveztem az idegenbe látogató páciensek százait. Elhárítottunk rengeteg ad hoc problémát, szervezési hibát, vis major katasztrófahelyzetet, kezeltünk fenyegetőző-kiabáló pácienseket, meghallgattunk és vigasztaltunk csalódott, síró vagy félős fogturistákat. Mindezzel a tapasztalattal felvértezve merem kijelenteni: a fogászati turizmus, ha jól akarod csinálni, nehéz műfaj. Idő, energia, soft skillek, precizitás, türelem és sok-sok munka kell ahhoz, hogy valóban érezhetően megnövekedjenek a bevételeid. És persze, hogy ne égj ki nagyon gyorsan a külföldiek ellátása közben. Vegyük sorra, mit kell tudnod mindenképpen, mielőtt ilyesmibe belevágsz!

Az értékesítési verseny

Míg a hazai pácienseidet megfelelően érzékeny kommunikációval, egy bizalmi légkör megteremtésével már az első konzultáció alkalmával el tudod kápráztatni, a külföldieknél erre ritkán van lehetőség. Egy konzultációra iderepülni nem feltétlenül reális a páciens részéről. Kivéve persze, ha mondjuk amúgy is épp errefelé járna. Vagy ha rászán pár napot arra, hogy elmenjen 9 budapesti rendelőbe konzultációra, és megversenyeztesse az ajánlatokat. Jó esély van tehát arra, hogy telefonon, e-mailen kell elérned nála azt, hogy bizalommal telve üljön fel a repülőre. Ne legyenek illúzióid, ez egy kőkemény verseny, és nagyon óvatosnak kell lenned, ha nem akarod lenullázni a profitodat és magadra haragítani egy komplett szektort azzal, hogy áron alul implantálsz. Itt számok versenyeznek számokkal, mert a hozzáadott értéket nehéz a személyes találkozó előtt átadni. Ráadásul számtalan, erre szakosodott nagy klinikával együtt állsz a rajtvonalhoz, akiknél egy teljes apparátus foglalkozik a bejövő érdeklődésekkel.

Ha el szeretnéd kötelezni az interneten kutakodó potenciális pácienseket, legjobban akkor jársz, ha

• van egy megfelelő, bizalmat ébresztő honlapod a megfelelő célnyelven, profi szövegezéssel.
• elérhető vagy és mindig prompt módon válaszolsz a megkeresésekre (e-mail vagy telefon)
• gyors és rugalmas vagy az előzetes árajánlatok kiadásában. Itt nem működik az „először be kéne jönni egy konzultációra” technika, ha ezt egy tengerentúli pácienssel közlöd, abban a pillanatban el is vesztetted. (Ausztriából ingázóknál természetesen ez nem nagy probléma, de ez megint egy másik műfaj.)
• egy dedikált személy viseli a gondját egy páciensnek („Hello, this is Bea ,your treatment coordinator…”). Ez kiküszöbölhető, ha találsz egy szuper páciensközvetítő ügynökséget door-to-door szolgáltatással, de ebben az esetben a bevétel 15-20%-áról is le kell mondanod.
• jók a google/facebook értékeléseid, és nem csak magyar nyelvűeket talál ott az érdeklődő
• olyan kiegészítő szolgáltatáscsomagod van, amely a páciens biztonságérzetét fokozza
• lehetőséget adsz egy ismerkedős videokonzultációra.

Szánj rá egy pár percet és nézz körül az egyik leglátogatottabb fogászati turizmust támogató oldalon, hogy képbe kerülj azzal, mit tapasztalhat egy páciensjelölt, aki épp most kezdte keresni a számára megfelelő rendelőt.

A nyelvi akadályok

Még egy magyar anyanyelvű páciensnél is könnyen előfordulhat, hogy félreérted az igényeit, vagy ő nem érti meg a saját felelősségét a kezelése sikerességében. Ugyanez egy külföldinél hatványozottan magas kockázattal jár. Sok rendelő esik bele abba a hibába, hogy az adott célnyelven bizonytalanul beszélő orvosokra „kényszerítik” rá a külföldi páciensek kezelését. Lehet természetesen egy tapasztalt, jó nyelvtudással rendelkező pácienskoordinátorral, asszisztenssel, tolmáccsal kompenzálni a dolgot, de a bizalmi viszony az orvoshoz fűzi a pácienst, ezért határozottan kontraproduktív, ha a kettejük közötti kommunikáció megreked a „How are you? What is your problem? Open please! Does it pain? (sic!)” szinten.

A páciens részére részletes tájékoztatást kell nyújtani, posztoperatív instrukciókat átadni, kifogást és konfliktust kezelni, bizalmat építeni, szorongást oldani és legeslegfőképpen: megérteni őket! Ehhez sajnos egy 2001-ben letett középfokú nyelvvizsga valószínűleg nem lesz elegendő. Emellett kifejezetten rossz üzenete van annak is (nekem személy szerint kifejezetten feláll a szőr a hátamon ettől), ha a kezelés közben az orvos és az asszisztens végig magyarul beszélget egymással. A páciens joggal érzi ilyenkor azt, hogy ki van zárva a körülötte zajló folyamatokból.

Protokollok és tűzoltási terv

A jó ég sem tudja miért, de a fogászati turizmus az a műfaj, ami mindig meg tud lepni. Egy régi kollégám, aki nagyjából 10 éve foglalkozik beutaztatott páciensekkel ilyen vagy olyan formában, így fogalmazott: „Amikor már azt hiszed, hogy mindent láttál…”

Amikor ezt mondta, akkor tudtuk, hogy kigyulladt a pácienst szállító vonat, kitört egy vulkán és nem szállnak fel a repülők, elkeveredett a páciens csomagja a reptéren, vagy a kutyája szétrágta az ideiglenes fogsorát. Nem lehet persze minden abszurd helyzetre felkészülni, de kell, hogy legyenek lefektetett szabályok és protokollok arra az esetre, ha valami balul üt ki. Kihez fordulhatsz, ha a fogtechnika futára kificamította a bokáját és nem tudja kivinni Nektek a körhidat? Van B terved arra, ha elromlik az elszívó vagy a kézidarabod? Ha a páciens elindul a hotelből, de nem érkezik meg a rendelődbe? Ha az átadás napján nem illeszkedik jól az egyik korona?

Ezekre nem csupán szervezési, hanem kommunikációs szempontból is föl kell készülnöd, hogy elkerüld a panaszokat.

Panaszkezelés

Lehetséges, hogy sztereotípiákban gondolkodom, de ki merem jelenteni, hogy bárki, aki jártas a beutaztatott betegek ellátásában megerősítheti ezt: az egy főre jutó GDP-vel egyenesen arányosan növekszik a vásárlói öntudat. Magyarul: a fogászati turizmus forrásországaiban (USA, Nyugat-Európa) élők magasabbra teszik a lécet egy szolgáltatás minőségével kapcsolatban, és nem félnek érvényre juttatni vélt vagy valós jogaikat. Egy garanciális ügy, vagy egy bármely más jellegű panaszkezelés igen könnyen fordul követeléssé és fenyegetéssé. A panaszkezelés súlyosan időigényes, és kifejezetten tapasztalt, tökéletes nyelvtudású pácienskoordinátort (recepcióst, praxisvezetőt, stb) igényel.

A naptármenedzsment

Nagy kockázatot vállalsz, ha a külföldi pácienseid időpontjait úgy kezeled, mint a helyiekét. Itt limitált időn belül kell elvégezned egy adott kezeléssorozatot ahhoz, hogy a páciens elégedetten távozzon. Ha szűkre van szabva az idő, vagy ha az eleve 4 hétre előre telezsúfolt naptáradba passzírozgatod bele erőszakkal a vázpróbákat, kontrollokat, akkor nem hagysz biztonsági „pufferzónát” magatoknak. A megoldásnál pedig gondolkodhatsz, melyik karodba harapj… Lemondd-e a valamely magyar pácienseid időpontját? Persze ő már aki már eleve ideges, mert ilyenkor nyilvánvalóan annak a betegnek az időpontja van „útban”, akit korábban háromszor lemondtál már azzal, hogy „sajnos áramszünet van a rendelőben”. Remélem, érzitek a cinkos kacsintásomat😉. Vagy közlöd a vaskos brit akcentussal beszélő hölggyel, hogy sajnos 3 nappal későbbre át kéne foglalni a repjegyét.

Tervezz, tervezz, tervezz!

A minap egy kifejezetten üdítő és nagyon tudatos hozzáállású rendelővezető keresett meg bennünket azzal, lenne-e lehetőség töviről hegyire megvizsgálni és megtervezni a fogászati turizmus integrálását a rendelő életébe, beleértve kommunikációt, pénzügyeket, promóciót, stb. Nagy öröm volt ezzel a hozzáállással találkozni. Bár határozottan a teljesség igénye nélkül sorakoztattam fel a legfontosabb buktatókat, a fentiekből is látszik, hogy felkészületlenül belevágni ebbe a folyamatba nagyon nehéz, és nagyon rosszul is elsülhet. Gondold ás és tervezd meg a munkafolyamatokat, a humánerőforrásodat, a rendelői kapacitást, árazási stratégiát mielőtt ráléptek erre az útra! Ha tudatosan és kiegyensúlyozottan tudjátok végezni a külföldiek ellátását, az nem csak anyagilag lehet jövedelmező, de rengeteg kedves élménnyel, csapatot összekovácsoló, mókás emlékkel és felemelő pillanattal is gazdagíthatja a rendelőtök életét.

Tudtad, hogy szolgáltatásaink már elszámolhatók a GINOP pályázatoknál is? Ha érdekel, vedd fel velünk a kapcsolatot, örömmel segítünk!