Google vélemények – Kapcsoljuk ki!

Fogadjunk, hogy mindenki gondolt már a címben szereplő mondatra, egy-egy negatív komment beérkezése után. Ha gondoltál már rá, akkor gyorsan verd ki a fejedből és nézd más szemszögből a doolgot. Ebben a cikkben meg is indoklom, hogy miért fontosak a Google vélemények és miért képzik a fogászati marketing egyik alapvető pillérét. Tippeket adok arra, hogy mit tehetsz ahelyett, hogy kikapcsolod (amúgy kikapcsolni nem lehet). 

Kezdjük az alapoknál. A Google véleményekkel kapcsolatban a mesterhármas gondolatom, amit mindenképp vigyél magaddal a mai cikkből: 

• igenis hasznosak
• nem jönnek maguktól
• foglalkozni kell velük

Hasznosak, mert mint ahogy régebben megkérdeztük a szomszédot, a gyerekünk osztálytársának anyukáját a suli előtt, a péket miközben kiszolgált minket, hogy tud-e ajánlani ilyen vagy olyan szakembert, úgy mindezt most már az online platformokon tesszük. Egy 2020-as felmérés szerint a fogyasztók (ügyfelek, vásárlók, páciensek, hívhatjuk bárhogy) 63,6%-a megnézi a Google értékeléseket, mielőtt dönt. Ugyanezen felmérésben résztvevők 21%-a szerint a Google látott vélemények számítanak a legtöbbet, a döntésük meghozatalában. 

Ha egy fogászati rendelőt veszünk alapul, akkor megnézzük, hogy ki mit mond róla Facebookon, megnézzük, hogy hány csillagos Google-ben, megkérdezzük az adott város Facebook csoportjában, hogy ki mit gondol róluk, és esetleg élőszóban is oda szegezzük a kérdést valamelyik ismerősünknek, ha kijön rá a szó. Nem is érvelnék tovább a hasznosságát tekintve. 

Ugorjunk a következő pontra, nem jönnek maguktól. Bizony, hogy nem. Legszívesebben feltenném a kérdést a kritizáló páciensnek, hogy ha minden szuper és elégedetten távozik, akkor is vette volna a fáradságot, hogy hosszasan ecsetelje miért olyan boldog? Biztos, hogy nem. Ilyenek vagyunk. Éppen ezért aranyszabály: kérni kell! Ennek megvannak a technikái, mikorra időzítsd, ki és mit mondjon, hogyan tudod erősíteni ezt rendelőn belül, vagy utánkövető levelekben.

A mesterhármas utolsó tagja, foglalkozni kell a véleményekkel. A pozitívval és negatívval egyaránt. Magyarul, válaszolj rá. Ha jót írnak köszönd meg. Ha rosszat, akkor már kicsit nehezebb dolgod van.

Fogászati marketing tipp – mit tehetsz, ha negatív értékelést kapsz?

1. Hívd fel az illetőt

Ha valós páciens értékelt negatívan, akkor kapd elő az adatbázisodból a telefonszámát és hívd fel, próbáld meg kideríteni, hogy miért volt elégedetlen. Nagyon fontos, hogy ne akard megmagyarázni az igazadat. Mi a célod a hívással? 

1, Hogy kiderítsd mi volt a gond, hogy legközelebb ne forduljon elő. De ez csak részcél. 

2, Hogy lekerüljön a negatív értékelés az oldaladról. Ez a fő cél. 

Magyarul, ne akard megnyerni a szócsatát. Légy kedves, megértő, vesd be itt is a “3 igenes érzelmi atombombát”, hogy lássa érted a problémáját. Nem kell beismerned olyasmit, amit nem tartasz igaznak, de nyugodtan mondhatod, hogy sajnálod, hogy így érez, köszönöd, hogy elmondta, mit tehetsz még érte, hogy pozitív érzések töltsék őt el, a rendelőre gondolva. 

Ez a beszélgetés jó esetben szépen kiforrja magát és a végén vagy önszántából leveszi az értékelést, vagy Te megkéred rá. 

2. Érd el / Kérd meg a pácienst, hogy törölje, vagy módosítsa a véleményt

Hogyan lehet Google értékelést törölni? 

Itt általában eltévednek a trollkodó véleményvezérek, ezért megmutatom Nektek. 

1. Az illető nyissa meg a Google Maps-et. 
2. Bal oldalt felül a hamburger menüre kattintva ki kell választani “Az Ön hozzájárulásai” opciót.

3. Véleményekre kell kattintani, majd ki kell választani azt, amelyiken módosítani szeretnénk. A három kis pontra kattintva lehet törölni, vagy módosítani. 

Mi van akkor, ha nem sikerül a pácienssel lezsírozni a negatív vélemény módosítását, vagy törlését? 

Töröltesd a posztot a Google által

Lehet kérni a Google-től a vélemény felülvizsgálatát. Ez egyszerűen hangzik, technikailag a Google My Business felületeden belül kell a véleményekre kattintani és ott indítványozhatod az adott vélemény törlését. 

A gyakorlatban azonban ez nem megy olyan könnyen. Általában a Google visszautasítja a kérést, hiszen nem tudják ellenőrizni, hogy kinek van igaza. Ilyen esetben tovább mehetsz és kérheted a vélemény újbóli felülvizsgálatát, magasabb szinten. 

Ez ugyancsak egy hosszabb folyamat, ami a mi tapasztalataink szerint az esetek 30-40%-ban jár csak sikerrel. 

Kérj ajánlást

Nem olyan egyszerű tehát, éppen ezért szerintem a megfelelő stratégia ilyen esetben az, ha még nagyobb erővel dolgozol azon, hogy pozitív értékeléseket kapjon a rendelőd, amik el tudják nyomni a jogtalan kritizálásokat. Mint említettem, ennek számtalan módja van, akár szoftveresen például ezt az alkalmazást használva a weboldaladon, vagy az emaileidben; akár élőszóban a rendelőn belül.

Ami még fontosabb, akkor vagy igazán ügyes, ha erre nemcsak akkor figyelsz, amikor ég a ház, hanem beépíted a folyamataidba és természetessé válik, hogy minden pácienstől kérsz pár kedves gondolatot, akikkel megvolt egymás közt a kémia. Ne feledd, a pozitív véleményt kérni kell, a negatív jön magától is. 

Erről részletesebben is beszélünk majd a Fogászati Marketing tréningünkön. A 2 modulos képzés május 7-én kezdődik, ha kedvet kaptál, még tudsz csatlakozni, van 2 szabad helyünk.