A metakommunikáció szerepe a páciens-életútban I. – A beszélő váró

A napokban ledöntött a lábamról egy kellemetlen, lázas-köhögős nyavalya, amelyet persze egy évvel ezelőtt vállrándítással és citromos teával kezeltem volna, de mivel 2020-at írunk, sem a barátaim, sem az ügyfeleink nem rajongtak a gondolatért, hogy a következő hetekben találkozzanak velem. Ezt elkerülendő bejelentkeztem egy magánrendelőbe koronavírus tesztre (spoiler alert: negatív lett).

A bejelentkezési folyamat tökéletes volt, hasonlóan ahhoz, amihez korábban már itt adtunk tippeket. A rendelő várója tiszta volt, igényes, és nagyon ízlésesen berendezett, hasonló benyomást keltett, mint a honlap is, a bejárattal szemközti fal mentén pedig egy impozáns recepciós pult állt. Mivel igen korán reggel mentem az időpontra, más nem tartózkodott a váróban rajtam kívül, csak a televízió hangját hallottam, és egy pillanatra megijedtem és tanácstalan John Travolta-mém módjára tekintettem körbe: vajon túl korán érkeztem? A recepció felé kezdtem sétálni, és amikor nagyjából egy méter közelségbe értem, megpillantottam a mögötte kuporgó három recepciós lány feje búbját. Ettől a pillanattól kezdve a szolgáltatás, ha nem is minden várakozásomat felül múló, de mindenképpen hibátlan volt: egy percet sem kellett várnom, minden úgy történt, ahogy arról előzetesen tájékoztattak.

Elgondolkodtam azonban azon, miért is lett olyan nagy divat a „front office” munkatársakat egy barikád mögötti lövészárokba bújtatni. Én is dolgoztam recepción, természetesen pontosan tudom ennek az előnyeit: a kíváncsiskodó, pimasz pácienseknek nem feltétlenül kell látnia az asztalunkon lévő teásbögrét, a post-it tengert, a monitorokon látható információkat, és a készpénzkassza sincs illetéktelen tekintetek kereszttüzében, meg persze egymás között is diszkrétebben tudunk így beszélgetni a kollégákkal.

Apró gesztusok óriási hatással

Kommunikálni nem csak szavakkal tudunk. Beszél a testtartásunk, a fizikai térben elfoglalt pozíciónk, az arcmimikánk, a kézmozdulataink és a hanghordozásunk is. Üzenetet hordoz a rendelőnk kialakítása is, az ott kihelyezett tájékoztatók, szóróanyagok, kényelmi extrák. Egy egyszerű példa: a rendelők egy részében az ügyfélmosdóban kihelyezik a rendelő számára gyakorlatilag ingyenes fogkrém-termékmintákat, eldobható fogkeféket, a másik felükben, ha fogat szeretnék mosni az időpontom előtt, akkor vagy magamnak kell vinnem az apparátust, vagy külön kell kérnem a recepcióstól. Az előbbi esetben ugyan fennáll a veszélye, hogy némely páciens esetleg eltulajdonít egy nagyobb marékkal a kihelyezett termékekből, de a többiek –a többség!- komfortérzetéért rengeteget tehetünk ilyen apró gesztusokkal. Ha megfordítom a helyzetet, az üzenet egyértelmű „nem ér meg a kényelmed néhány ingyenes termékmintát”, vagy tovább megyek: „nem bízunk abban, hogy nem fogsz lopni”.

Egyenrangú felek, vagy alá-fölé rendeltség? 

Térjünk vissza egy kicsit a recepciós pultokhoz és állítsunk szembe egymással két jellemző modellt. Az „A” rendelő recepciós pultja magasított kialakítású, mellette kényelmesen megbújnak a kollégák és a tereptárgyak is. A páciens, ha kérdezni, vagy fizetni szeretne, állnia kell az előtte ülő recepcióssal szemben, akinek a szemmagassága így fél méterrel alacsonyabban lesz, mint az ügyfélé. A rendelőbe való belépéskor nem is feltétlenül látja, tartózkodik-e valaki a pult mögött. A „B” rendelőben a páciens leülhet a recepcióssal szemben, mindig tudja, van-e az asztalnál valaki, nem húzódik a kettejük között egy „áthatolhatatlan” fal.

Mondanom sem kell, melyik megoldás szolgálja jobban a pácienssel való bizalmi viszony kiépítését és elmélyítését. Az ülő helyzet marasztalóbb, bátorítóbb a páciens számára, ha kérdéseit vagy visszajelzéseit szeretné megfogalmazni, emellett sokkal kisebb a kísértés, hogy a recepcióst alárendelt személynek tekintse, ha a szemmagasság nagyjából egy szintbe kerül. A magasított falú recepciós rejtekhelyek a mögötte dolgozókat fizikailag és lélektanilag is elszigetelik a páciensektől, a közöttük lévő kommunikációt a legszükségesebbre korlátozzák, egyfajta „fizess és menj” üzenetet hordoznak. Hozzá kell tennem, hogy mindemellett a recepciós számára sokkal több privátszférát engednek meg az ilyen bútorok, valamint vagyon- és adatbiztonság szempontjából is lehet mellettük érvelni. A megfelelő döntés akkor történik, ha a rendelő arculatához és céljaihoz illeszkedő módon választjuk meg a recepció berendezését. Értsd: ha a honlapodon családias hangulatról beszélsz, annak némiképp ellentmondanak a falakkal körülvett recepciós-erődítmények.

Mit hallgatunk várakozás közben? 

Sok rendelő már a méreteinél fogva sem tudja a kezelőhelyiségekből kiszűrődő neszektől mentessé tenni a várót. Pedig ez nem egy halk szakma: a kompresszor, a turbina, az exhaustor mind-mind hangos berendezések, és akkor még nem is ejtettünk szót azokról a –jellemzően gyermek- páciensekről, akik még egy szóló vokállal is gazdagítják a koncertélményt.

Egyvalami teljesen biztos: a kint várakozók erre az előadásra nem vettek jegyet. Ha a váróban szemmel láthatóan vannak kihelyezve hangfalak, ki van függesztve egy szép nagy lapostévé, de azok nincsenek beüzemelve, az azt kommunikálja, hogy „nekünk valójában teljesen mindegy, mennyire stresszelsz az időpontodra várva. Nem lehet minden hangot zenével elnyomni, de sokkal oldottabb légkört teremt, ha valami szól a háttérben ahelyett, hogy az ijesztő és ránk semmiképpen nem tartozó zajokra figyelnénk.

Számtalan módon használhatjuk a rendelőnk fizikai adottságait kommunikációs célokra. A cikksorozatunk második részéből pedig az fog kiderülni, mit üzenünk a testtartásunkkal, és hogyan használhatjuk ki a teret a bizalmi légkör megteremtéséhez a pácienseinkkel való kommunikációnk során. Két hét múlva folytatjuk!