Non-verbális eszközök a páciensélmény szolgálatában

Cikksorozatunk előző részében kritikus szemeinket az ügyfélvárók adottságaira és berendezéseire vetettük és megnéztük, milyen hatást válthat ki egy-egy egyszerű gesztus apácienséletút korai vagy későbbi szakaszaiban, mint páciensélmény. Ma egy picit továbbgördítjük a metakommunikációs tematikánk kerekét és arról fogunk beszélni, milyen non-verbális eszközeid lehetnek a rendelődben naponta többször is előforduló élethelyzetekben, amik segítenek bizalom és végső soron a stabil páciens-bázis kiépítésében.

Ülni vagy állni?

Tudjuk le már az elején a kötelező „a mosoly a legrövidebb út két ember között” és a „szem a lélek tükre”-féle bölcsességeket, és nézzünk ennél kicsit messzebb! A rendelők napi gyakorlatában gyakran láttam példát olyan párbeszédekre, amelyek egyik résztvevője ül, a másik áll. Az előző cikkünkben már emlegetett recepciós pult előtt álló páciens, és a mögötte ülő recepciós után még néhány példa:

1. Az orvos a monitor előtt ülve a számítógépen receptet ír, CT-t néz, a páciens közben mellette áll.
2. A páciens a váróban ülve tölti ki az anamnézis lapot, COVID-kérdőívet, adatvédelmi nyilatkozatokat és az éves adóbevallását, és valamely pontnál lesz egy kérdése. A pácienskoordinátor/recepciós előtte állva válaszol (rosszabb esetben kiabál a pultból, de erre majd visszatérünk).
3. A páciens belép a kezelőhelyiségbe, az orvos már a saját gurulós székén ülve mindenre elszántan kínálja hellyel a pácienst a kezelőegységben.

Az egyenrangú kommunikációban a páciensélmény szempontjából rossz körülmény, ha a két beszélő fél szemmagassága egészen máshol van. Az ilyen helyzetek elidegenítő hatásúak, mert beléjük van kódolva az alá-fölérendeltség. Nem lehet persze kiküszöbölni a testmagasságból adódó eltéréseket vagy az elkerülhetetlen helyzeteket, de nem is cél! 

A fontos helyzetekben, amikor döntést hoztok egy kezelésről, árajánlatot néztek át, röntgent néztek közösen, vagy csak a segítségedre szorul, mert nem hozta el a szemüvegét és nem tud kiolvasni egy sort, akkor törekedj a hasonló testhelyzetre: ha ő áll, állj föl Te is! Ha ül, ülj le Te is! Ezzel támogathatod egy korrekt, mellérendelő, egymást kölcsönösen tiszteletben tartó orvos-beteg viszony kialakulását.

Szemtől szemben – vagy sem?

Emeljük még tovább a tétet és nézzük meg azt is, hogyan játszhatsz a térrel a beszélgetés jellegétől függően! Akár álló, akár ülő testhelyzetben vagytok, elhelyezkedhettek egymással szemben és egymás mellett is eközben. Ha szemtől-szembe néztek egymással, az egy nyílt, őszinte teret teremt kettőtök között, ugyanakkor magában hordozza az „én térfelem-te térfeled” érzetét is. Ha egymás mellett álltok, és úgy nézitek át együtt a kezelési tervet, árajánlatot, tájékoztatókat, az elmélyíti annak a tudását, hogy közös célért dolgoztok. Próbáld ki élesben mindkét megoldást és figyeld meg, hogyan érzed magad közben!

Ha távolságtartóbb természet vagy, vagy csak szereted megtartani a 3 lépés távolságot a pácienseiddel, akkor válaszd gyakrabban a szemközt forduló, vagy az asztal két oldalán ülő helyzeteket. Ha viszont épp, hogy közvetlenebb viszonyt szeretnél ápolni a pácienseiddel, esetleg most kezded felépíteni a saját praxisod, törekedj a falak megritkítására a mentális és a fizikai térben is: teremts olyan körülményeket, hogy egymás mellett ülve tudjátok megbeszélni a pácienséletút fontosabb állomásait!

Mozdulj meg!

Ha már úgy hozta az élet, hogy magas recepciós pultotok van, még nem kell okvetlenül bújócskázásra használni. Ha a páciensforgalom engedi, és új páciens érkezik, rettentő figyelmes, érett és bizalomgerjesztő, ha a recepciós kilép a pult mögül és bemutatkozik. Mindez csak néhány másodpercet vesz igénybe, de egészen máshová pozicionálja magát a rendelő már a legelső pillanatban, mintha a szokásos „ezt kéne kitölteni” hangzana el.

Ha a rendelés csúszik, érdemes ahhoz is érdemes elhagyni a bázist, semmint a monitor mögül közölni ezt az információt. Ebből egyértelműen látszik, hogy számít nekünk a páciens ideje, és nem csak mellékesen közöljük, hogy lesz egy kis késés: újabb lépést tettünk a kiemelkedő páciensélmény megalapozásáért és a zsörtölődések elkerüléséért!

Ha orvosként fogadsz pácienseket, akkor is érdemes lehet egy-két proaktív gesztust beépítened a napi rutinodba. Gondolj bele, hányszor történt olyan az életedben, amikor páciensként kellett orvoshoz menned, és a belépésed után az orvosod odalépett hozzád, bemutatkozott, majd bekísért a rendelőbe. És hányszor történt az, hogy egy asszisztens harsogta a neved a levegőbe, amikor sorra kerültél, vagy a sorszámjelző pittyenésére álltál fel? Melyik esetben érezted magad úgy, mint akit partnerként kezelnek?

Elsőre persze idegennek hathat a komfortzónából kimozdulás gondolata, talán a recepciósod sem fog örülni, ha azt kéred, változtasson a megszokott rutinján. Ha van kedved, olvasd el Máté Zoli ehhez kapcsolódó gondolatait itt!

 Végezetül, ha érdekelnek hasonló kommunikációs praktikák, vess egy pillantást a Charisma on command Youtube-csatornára, amely a kissé arrogáns címe ellenére érdekes, szórakoztató és átgondolt videókat készít a témában.