A rendelőd legerősebb fegyvere az odafigyelés!

Egy személyes történetet szeretnék megosztani. Ádámnál és Évánál kezdem, de a story végeztével, ha átgondoljuk ennek a fogászatra vetített aspektusát, a páciens élmény legerősebb eleme fénylik majd ki a történetből, ami akkora erővel bír, amit egyetlen fogászati marketing eszköz, orvostechnikai gép, vagy hiper-modern környezet sem tud ellensúlyozni.

A történet

A minap mentem a kisfiamért (Edit) a suliba. Jelen helyzetben ez úgy történik, hogy a szülő megérkezik az iskolához, szól a portásnak/ügyeletes tanítónak a bejáratnál, hogy kiért jött. A gyerek meglát, integettek egymásnak, ő kijön, nagy ölelés és puszi és mentek Isten hírével. Ezen az ominózus napon kicsit többet kellett várnom, mert nagyon benne voltak a fiúk a játékban és kértek még 5 perc játékidőt.

Pont ez az 5 perc lehetőséget teremtett arra, hogy végignézzek egy, az enyémtől eltérő módot a gyerekek összehalászására. Előre bocsájtom, hogy nem szeretnék az adott szülőről semmilyen következtetést levonni. Ezt már az első Tescoban átélt hisztinél megfogadtam, amikor az idegeim aznap már a végét járták és magamon éreztem a körülöttem lévők megvető pillantását a helyzetet látva. A történet tovább gondolása fontos inkább, hogy lássuk ennek a magunkra vetített aspektusát.

No tehát. Volt egy másik anyuka, aki egy bájos mozdulattal beparkolt a suli elé közvetlenül (mellesleg ez az iskolabusz helye, de mindegy). Felcsörögte a csemetéit telefonon, akik pár perc múlva meg is jelentek az ajtóban. Szóltak az ügyeletesnek, hogy anya itt van, majd a táskájukat maguk után húzva kisétáltak az autóhoz, ahol anya várta őket. Anyának olyan autója volt, amiben a csomagtartót belülről egy gombbal kinyitod, ő így is tett. A csemeték berakták a sulitáskát hátulra, anya gombbal lecsukta a csomagtartót, majd a gyerekek beültek és indult a család haza.

A látottak letaglóztak. Nyilván szuper praktikus megoldás volt, a gyerekek, akik mellesleg alsósok lehettek, biztos, hogy nagyon szeretik a mobiljukat és örülnek, hogy van. Biztos, hogy kényelmes számukra is, hogy nem kapják meg a suliból kijőve anyától, hogy „ne húzd a földön a táskádat!”;  „köszöntél, mikor elindultál?”; stb., hiszen anya ezt nem látja. De valóban jó, hogy ebben a korban, amikor még van arra lehetőséged, hogy a kötődést szorosabbá tedd, az egymás felé mutatott érzelem és az odafigyelés mintáit kialakítsd, akkor minderről lemondasz?

Még egyszer mondom, nem ítélem el, mert ez csak egy szelet volt, amit láttam, de ez a szelet sokkolt. Ezek az apróságok azért fontosak, hogy a későbbiek során is meglegyen bennünk a természetes odafigyelés a másikra, meglegyen bennünk minden helyzetben az érző ember, aki a Dental Menedzser közösségét nézve egy fogászatnál nemcsak a fogakat látja a páciensben, hanem az embert, akinek fáj/nem tetszik/rossz és az adott fogorvossal akar megoldást találni rá.

Mit jelent az odafigyelés egy fogászat esetében?

Lehet tehát egy rendelő a budai hegyek legtetején, csodás kilátással, szuper gépekkel felszerelve, extravagáns dekorral. Ha nincs meg a páciensre figyelés, az emberi értékek előtérbe helyezésre, akkor sosem lesz igazán sikeres.

Gondolj csak bele, mekkora a különbség a lenti két szituáció közt

Kiszólnak a váróból, hogy „Kovács úr, lehet jönni!” Kovács úr besétál, az orvos már beöltözve a szék mellett várja, hogy „fel legyen tálalva” a páciens. Uram bocsá’, páciens beül, az asszisztens közben eszközt mos/pakol, az orvos pedig pár perc múlva megérkezik.

Vagy: az orvos kijön a váróba, „Jó napot Kovács úr, hogy van? A fájdalom elmúlt?” kézfogás, mosolyog, stb. és együtt bemennek.

Végezetül pár tipp, hogy mikre érdemes figyelni

(Főleg most, amikorra már mindenki elfáradt, rengeteg bizonytalanság vesz minket körbe.)

• Bagatellnek tűnik, de a recepciós kedvesen köszönjön ÉS nézzen rá a páciensre, amikor megérkezik.
• Használd a páciens keresztnevét, már a telefonos bejelentkezéskor is. A bejelentkezések sikeréhez és a “Wow élmény “eléréséhez itt találsz további tanácsokat.
• Ne félj megkérdezni, hogy hogy van, jól fog neki esni.
• Ha csúszás van, azt kezeld jól! Erre nagyon jó tippeket találsz itt!
• Ha akár a recepción, akár a kezelés közben felmerül olyan téma, ami látszik, hogy a páciensnek fontos (kutyája, gyereke, hobbija, éppen aktuális nehézsége), azt jegyezd fel a kartonjába és legközelebb kérdezz rá!
• Kezelés közben nyugodtan kérdezz rá, hogy jól van-e, minden rendben. Fontos, hogy érezze, hogy a fogain túl vele is törődsz.
• Kezelés végén a fizetés lehet egy pozitív élmény is, ha ezt egy kedves mondat előzi meg. (Szép lett Kovács úr? Minden rendben, nem fáj már? Elégedett volt a Doktornővel?)
• Ez már inkább marketing, de nagyobb kezeléseknél (implantáció, foghúzás, fogszabályozás, stb.) a praxis menedzsment egyik legerősebb fogászati marketing eszköze a recall rendszer (kezelést megelőző felkészítő, majd utánkövető emailek) segítségével nagyon jól lehet erősíteni a bizalmat és a páciens elköteleződését.

Figyelj tehát rá, hogy a fogászati marketing legfontosabb eleme Te magad vagy és a csapatod. A rendelőd legerősebb fegyvere legyen az odafigyelés és az emberség. Ahogy Madách Imre is mondta, “Nem adhatok mást, csak mi lényegem.”