Az árajánlatok helye a pácienséletútban

Elmesélek két rövid, és igaz történetet a közelmúltból. Az első esetben titkos vásárlói felmérést végeztünk egy rendelőnél, ahol a teljes bevétel túlnyomó része fogszabályozásból származott. A felmérés célja az volt, hogy kiderüljön, hol lehetnek „rések” a pácienskoordináció pajzsán, más szóval, mik azok a hiányosságok, amelyektől kisiklik a pácienséletút szekere, amik a nagy értékű kezelések értékesítésének útjában állhatnak. Ilyenkor a titkos vásárlóinknak mindig olyan feladatot adunk, amivel egy picit „megizzaszthatják” a recepciót: 2-3 kérdés, amit nem feltétlenül könnyű megválaszolni, 1-2 extra kívánság, de minden esetben „VIP” kategóriába eső szolgáltatás képezi az érdeklődésük tárgyát. Ebben a konkrét esetben láthatatlan fogszabályozó iránt érdeklődött a „páciens”. Az alábbi párbeszéd zajlott le:

Recepciós: -XYDental jó napot, miben segíthetek?

Titkos vásárló: -Jó napot, XY vagyok, érdeklődni szeretnék láthatatlan fogszabályzóról, lenne néhány kérdésem.

Recepciós: -Nem tudok ebben segíteni, a Doktor Úrhoz kellene bejönni konzultációra, ő tud a kérdésekre válaszolni.

Titkos vásárló: -Értem, köszönöm. Viszhall.

Recepciós: -Viszhall.

2. Történet

A másik esetben az egy fogorvos ismerősünk keresett meg minket. Elpanaszolta, hogy bár minden felületen azt kommunikálja magáról, hogy teljes fogpótlásra specializálódott, alig-alig végez ilyen kezelést, a pácienseknek egyszerűen nincs igényük rá. Mit tehet ilyenkor az egyszeri Dentalmenedzser? Természetesen elkezdtük picit megkapargatni a felszínt és megnézni a rendelő teljesítménymutatóit a pácienséletút teljes keresztmetszetén. Csakhamar kiderült, hogy érdeklődő bizony szép számmal akadt a rendelőben, és azzal sem voltak nagy problémák, hogy a konzultációkat kezelésekké konvertálják. Volt azonban egy pont, ahol nagyobb arányú lemorzsolódás látszott: az érdeklődők közül nagyon kevesen jutottak el addig, elmenjenek a rendelőbe konzultációra.

Az ilyen esetekben értelemszerűen pácienskoordinációs problémákat sejtünk, de hogy tovább szűkítsük, megnéztük nagyobb számú eset kapcsán, hogyan lettek kezelve a bejövő érdeklődések, marketinges nyelven szólva „lead”-ek. A válaszadás sebességével nem volt gond, a kommunikáció szóban és írásban is választékos, udvarias és kompetens volt. Kicsit talán túl kompetens is. A rendelőben ugyanis szokássá vált az, hogy az implantátumokról érdeklődő páciensektől egy röntgenfelvétel megküldését kérik ahhoz, hogy előzetes árajánlatot kapjanak. Ezek a röntgenek szép számmal érkeztek is, és születtek rájuk a szakorvos által elkészített előzetes kezelési tervek/árajánlatok. A páciensek azonban eltűntek. Hogy egy klasszikust idézzek: „Oszkár bácsi meg nem gyütt”.

Mikor mennyi információt adjak ki?

A teljes fogászati szektor a fenti két véglet által definiált skálán mozog, ha az időpont előtti információszolgáltatást vizsgáljuk. A helyzet a legtöbb rendelőnél valamivel árnyaltabb, de az ilyen szélsőségeket sem kell nagyítóval keresni. Általában a recepciós feladatot végző munkatársak határozott utasítást kapnak arról, mikor, kinek mennyi információt adhatnak ki a kezelésekkel kapcsolatban. Elemezzük egy kicsit a különféle álláspontokat:

A „kapuőr-módszer”

A rendelőtulajdonos/vezető utasítása az, hogy amint a páciensek kérdései túlmutatnak az időpontegyeztetés keretein, a válaszadást minimálisra kell szorítani, a pácienst pedig konzultációs időpont foglalására kell ösztönözni.

Előnyei:

• A recepciós biztosan nem lépi túl a hatáskörét, véletlenül sem fog átcsapni a beszélgetés egészségügyi tanácsadásba.
• Biztosan nem hangzik el semmi, ami miatt később számonkérhetők, felelősségre vonhatók lesztek.
• Az információk prezentálását az orvosra bízzuk, aki ideális esetben ekkorra már kialakított a pácienssel egy bizalmas légkört, tehát jobb konverzióra számíthatunk.
• Hatékony és időtakarékos megoldás.

Hátrányai:

• Kevés recepciós képes jól kommunikálni azt, hogy nem kommunikál semmit. Az első példánkon tökéletesen látszik ez. A páciensek egy részét tehát garantáltan el fogjuk veszíteni a pácienséletút legkorábbi szakaszában.
• Zoli szavaival élve „a páciens betelefonál egy problémával, és kettővel teszti le a telefont”. Amikor elkezdődött a beszélgetés, még „csak” egy fogászati probléma húzódott a háttérben, a végén pedig ez már a segítőkészség hiánya miatt érzett csalódottsággal, frusztrációval is vegyül.
• A páciensnek könnyen az az élménye alakulhat ki a rendelőről, hogy nem hallották meg a kérdéseit, nem veszik figyelembe a körülményeit.

Az „elárasztásos” módszer”

A pácienskoordináció gyakorlatilag szabad kezet kap a kérdések megválaszolásában, sőt, a fogorvosok is együttműködnek ebben. A páciens már akkor tisztában van a kezelések természetével, áraival, garanciális feltételeivel, amikor csak virtuális kapcsolatban van a rendelővel – legalábbis ezt szeretnénk hinni.

Előnyei:

• Egyes esetekben, pl. páciens-beutaztatásnál nincs sokkal több lehetőségünk, mint távolról elkötelezni a pácienst. Ehhez természetesen bőségesebb információtartalmú kommunikációra van szükség.
• Az érdeklődő nagyobb segítőkészséget tapasztal az első beszélgetés során.
• A páciens számára fontos, döntő fontosságú információk hangozhatnak el a beszélgetés során.

Hátrányai:

• Minden elhangzott információ számon kérhető később – a tévedések is!
• Idő- és energiaigényes megoldás
• Nagyfokú termékismeretet igényel
• A túl nagy mennyiségű információ riasztó is lehet a páciens számára

A DentalMenedzser álláspontja

Halld meg a kérdéseket!

Mint oly sok másik esetben, itt is aranyszabály, hogy „nem szabad fullba nyomni”. (Hogy pontosan mit, az a fentebb linkelt videórészletből kiderül). Más szavakkal: a megoldás ezúttal is valahol az arany középúton lakozik.

Egy pillanatig sem kérdéses az, hogy a páciens számára hangsúlyozni kell a személyes konzultáció fontosságát. Ám ha ezt úgy tesszük, hogy a páciens kérdéseit szinte meg sem halljuk, akkor egész biztosan nem ástunk jó alapot a konzultációnak és az ideális pácienséletút sem ezzel a térkővel van kirakva. A célunk az, hogy az érdeklődő úgy tegye le a telefont, hogy úgy érzi, tett egy lépést azért, hogy megoldódjon egy problémája, ne pedig úgy, hogy még plusz dolog miatt aggódnia kelljen. Ha feltett kérdéseket nem válaszolunk meg, biztosak lehetünk benne, hogy az a páciens a beszélgetés végén egy hajszállal frusztráltabb ember lesz, mint előtte volt.

Igényfelmérés nélkül nincs információ!

Természetesen nem lehet és nem is tanácsos órákig tartó beszélgetésekben részletezni a cirkon és fémkerámia koronák közötti különbségeket. A számunkra triviális adatok ugyanis a másik oldalon jó eséllyel új információként érnek célt, ezekből pedig limitált mennyiséget képes felfogni az agy. Ami pedig az árajánlatokat illeti, hacsak nem nemzetközi páciensturizmusról beszélünk, ezeket jobb a személyes konzultáció utánra hagyni. Mégpedig azért, mert bár válaszokkal már ekkor bőséggel tudunk szolgálni.  De csak egy személyes találkozó teremt megfelelő platformot arra, hogy elvégezzünk egy kellő mélységű igényfelmérést, hogy tudjuk, egyáltalán milyen kérdésre adjunk választ.

Nem ismerjük a páciens hátterét, attitűdjét, motivációit, prioritásait és lehetőségeit. Tehát kizárólag olyan megoldást fogunk tudni prezentálni, amely SZERINTÜNK jó, és semmi sem garantálja, hogy ez egybe is esik azzal, ami a PÁCIENS SZERINT jó. Ezek miatt az elcsúszott információk miatt nem lesz páciens abból a sok-sok érdeklődőből, akiknek a fenti példában OP alapján készült árajánlat. Láttak egy viszonylag nagy számot a lap alján, amelyhez nem tudtak értéket és arcot társítani, bizalmi viszonyt rendelni, és nem látták mögötte azt, hogy NEKIK ez miért is lesz jó.

Javaslataink pácienséletút -optimalizáláshoz:

1. Halld meg az érdeklődőid kérdéseid és SOSE hagyd válasz nélkül őket. Az is válasz, hogy „ez egy komplex kérdés, általában meg szoktuk tudni oldani az ilyesmit, de biztos választ akkor tudunk adni, ha el tud jönni hozzánk konzultációra”.
2. Tartózkodj a túl sok és túl konkrét információ átadásától. Legfőképpen egy konzultáció előtt álló érdeklődő esetén.
3. Sose hagyd ki az igényfelmérést! Ez nem csak a konzultáción fontos, de már telefonon is! Mielőtt válaszokat adsz, először értsd meg jól a kérdést!
4. Ha kérdésekre válaszolsz, a rendelő érdekeinek szem előtt tartása mellett vezessen a segítő szándék – ez segít a megfelelő arányérzék elsajátításában, hogy tudd, mennyi a még nem elég és a már túl sok.

Ha pedig szívesen olvasnál még tőlünk cikkeket pácienséletút témában, ITT megtudhatod, mi a helyes attitűd pácienspanaszok kezelésénél, ITT pedig arról olvashatsz, hogyan tanított meg egy nejlonszatyor az egyik legfontosabb leckére, amit egy fogászaton megtanulhattam.