Negatív értékelések – Hogyan válaszolj rájuk?

A Facebook és Google értékelések hasznosságát Edó kolléganőm egy korábbi cikkben már összefoglalta. Érdemes ezzel kezdened az olvasást, ha kérdések vannak benned azzal kapcsolatban, használd-e őket egyáltalán. Én most arra hozok neked konkrét példákat, hogyan tudod megválaszolni a rossz értékeléseket. 

Negatív értékelés a Google-ben és Facebookon

Fontos tisztában lenned azzal, hogy a negatív visszajelzésekre azért adunk választ szövegesen is, mert ez a jövendő pácienseknek szól. Ha van egy 4,5 feletti átlagod, akkor lesznek olyanok, akik egyből az 1-2 csillagos véleményekre szűrnek és csak azokat olvassák el. Hiszen rendkívül fontosak a jó élmények, de még fontosabb az, hogy milyen problémák merültek fel korábban: orvosi hiba, árprobléma, garancia? Sokat elmond egy rendelőről, hogy milyen típusú nehézségek ismétlődnek. 

Tehát első lépésként felhívtad a pácienst, megérdeklődted, mit nehezményezett a kezelés során. Megbeszéltétek, de mégsem vette le az értékelést. Ennél a résznél írunk választ online is. 

Kommunikációs hiba

Ebben az esetben valószínűleg kommunikációs félreértés történhetett a recepciós kolléga és az új, érdeklődő páciens között. Kis lábjegyzet: Látod már, miért van szükség profi pácienskoordinátorokra? Nincs második esély az első benyomásra. Ez tipikusan egy olyan élmény, amit megfelelő kommunikációval el lehetett volna kerülni. 

Negatív értékelés – 1 csillag

“Egyik ismerősöm ajánlotta ORVOS NEVE. Szerettem volna kérni hozzá időpontot, de sajnos azt a választ kaptam, hogy hozzá nem lehet! Fura volt, mert az ismerősöm már több embert is küldött a doktor úrhoz és eddig mindenkit fogadott!”

Válasz a negatív értékelésre

Bennem az alábbi fontos pontok fogalmazódtak meg: 

• Először megmagyarázzuk a félreértést, miért nem kapott időpontot a rendelőbe. Nem magyarázkodunk, csak egy értelmezési keretbe foglaljuk a visszajelzést. Konzerváló kezelésre szeretett volna jönni egy jó hírű szájsebész kollégához. Ez nyilván nem megoldható. A különböző szakterületeket a legtöbb esetben nem értik a páciensek, részletesen el kell magyarázni, milyen beavatkozásokkal foglalkozik az egyik és milyennel a másik szakorvos.
• Nálunk egyébként van konzerválással foglalkozó fogorvos – sőt, minden egyéb szakterületet lefedünk. Tehát komplex ellátást tudunk nyújtani.
• Ő nem szeretett volna más kollégát választani, pedig lehetősége lett volna rá.
• Pozitívan zárjuk a kommunikációt.

Ez így hangzott a visszajelzésnél:

Problémás páciens

A fenti példa a könnyebbek közül való, belátom. De mi a helyzet akkor, amikor egy nehezebb beteggel akadunk össze, akinek semmi, de tényleg semmi nem jó. A telefonos egyeztetés itt is fontos lenne, már amennyiben felveszi egyáltalán a telefont. A következő példánál nem írom le a teljes értékelést, mert nagyon hosszú. Kiemelem belőle a fontos momentumokat.

Negatív értékelés – 1 csillag

“Elköltöttem náluk körülbelül 150 000 forintot de több kárt csináltak mint hasznot. KEZELÉSEK részletezése, álszakmai megfogalmazások és öndiagnosztika. Majd: Felkerestem a fogászatot, a doktor úr szabadságon volt (ahogy észrevettem havonta pár napot dolgozik, szinte állandóan szabadságon van) így egy másik orvos fogadott csak. Mivel a doktor úr csak 2 héttel később tudott volna fogadni elmentem egy másik fogorvoshoz, aki hallva a tüneteimet azonnal fogadott. Kértem hogy az elszúrt kezelések és a helyrehozás költségét térítsék meg számomra, de válaszra sem méltattak.”

Válasz a negatív értékelésre

• Soha ne adjunk ki a páciens személyére vagy kezelésre vonatkozó részleteket. 
• Ismerjük el ami a mi felelősségünk, de ne kezdjünk el magyarázkodni, megindokolni a kezelés szükségességét. 
• Soha ne vonjunk bele harmadik felet, ne reagáljunk az új kezelőorvos állítólagos kommentjeire. Nem tudhatjuk, hogy ez tényleg így hangzott-e el.
• Ne vegyünk fel támadó hangnemet, de ne is legyünk defenzívek. Próbáljunk érzelemmentes, tárgyilagos hangnemben fogalmazni. Ilyeneket ne tegyünk közzé: Hazugság!, Ezt azonnal törölje! Nincs is ilyen nevű páciensünk!
• Kerüljük a személyeskedést, és a jelzők használatát.

+1 tanács: Dr. Lászlófy Csaba igazságügyi szakorvos egyik live beszélgetésünkben felhívta a figyelmet arra, hogy ne adjunk vissza pénzt jóhiszeműen, hiszen egy orvosi per során az beismerésnek minősül.

Így hangzott a konkrét visszajelzés az értékelésre:

Ahogy a fenti példák is mutatják, a legjobb rendelőkben is akadnak reklamációk. Az online térben az erre adott nem megfelelő reakció fel tud erősödni és lángra kapni, ezért érdemes mindig okosan és átgondoltan válaszolni rájuk. De fontos, hogy soha ne hagyjuk a levegőbe lógni se a negatív, se a pozitív válaszokat.